بررسی نقش کیفیت ارائه خدمات در جهت رضایت‌ و نگهداری مشتریان بانک رفاه در شعب کاشان

فهرست

عنوان صفحه

چکیده ………………………….…………………………………………………………………………………..1

فصل اول: کلیات تحقیق…………………………………………………………………………………………………….2

1-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………3

1-2 بیان مسأله………………………………………………………………………………………………………………………….. 4

1-3 اهمیت و ضرورت موضوع……………………………………………………………………………………………………5

1-4 اهداف پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………..6

1-5 فرضیه‌های پژوهش………………………………………………………………………………………………………………7

1-6 روش تحقیق……………………………. ………………………………………………………………………………………..8

1-7 جامعه آماری پژوهش…………………………………………………………………………………………………………..9

1-8 ابزار گردآوری داده‌ها……………………………………………………………………………………………………………9

1-9 قلمرو پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………10

1-10 استفاده کنندگان از نتایج پژوهش ……………………………………………………………………………………….10

1-11 تعاریف مفهومی……………………………………………………………………………………………………………….10

1-12 مراحل انجام تحقیق………………………………………………………………………………………………………….11

­فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق………………………………………………………………………..12

2-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….13

2-2 مبانی نظری پژوهش…………………………………………………………………………………………………………13

2-3 رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………………….30

2-4 کیفیت……………………………………………………………………………………………………………………………37

2-5 خدمات…………………………………………………………………………………………………………………………..38

2-6 کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………..39

2-7 سنجش رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………50

2-8 بانک رفاه در یک نگاه………………………………………………………………………………………………………69

2-9 پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..75

2-10 مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………..90

فصل سوم: روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………92

3-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………….93

3-2 روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..93

3-3 جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………………..95

3-4 تعیین حجم نمونه……………………………………………………………………………………………………………96

3-5 روش نمونه‌گیری…………………………………………………………………………………………………………….99

3-6 ابزار گردآوری داده‌ها……………………………………………………………………………………………………….99

3-7 تعیین روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………100

3-8 تعیین پایایی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………..101

3-9 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها ………………………………………………………………………………………….102

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها……………………………………………………………………………….105

4-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………106

4-2 بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات جمعیت شناختی……………………………………………..106

4-3 بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه……………………………………………………….111

4-4 تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق……………………………………………………………………………………127

4-5 تجزیه و تحلیل فرضیه‌ها و ادعاهای تکمیلی ………………………………………………………………….132

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات………………………………………………………………………………140

5-1مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………….141

5-2 نتایج حاصل از بررسی مشخصات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان………………………………………141

5-3 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه‌ها و سوالات پرسشنامه……………………………………………..141

5-4 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه‌ها و ادعاهای تکمیلی………………………………………………..145

5-5 پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………..147

5-6 محدوديتهاي تحقيق………………………………………………………………………………………………………148

پیوست……………………………………………………………………………………………………………………………….150

منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………………………155

منابع  انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………..157

چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………..158