بررسی عوامل مؤثر بر رضایتمندی و تعهد مشتری به برند بر اساس نظریه هاتس یل دریم(مشتریان شرکت‌های بیمه ایران استان کرمانشاه)

توضیحات

بررسی عوامل مؤثر بر رضایت­مندی و تعهد مشتری به برند بر اساس نظریه هاتس یل دریم(مشتریان شرکت‌های بیمه ایران استان کرمانشاه)

تعداد 186 صفحه در فایل word

کارشناسي ارشد رشته‌ی مدیریت بازرگانی گرایش داخلی (M.A)

بررسی عوامل مؤثر بر رضایت­مندی و تعهد مشتری به برند

بر اساس نظریه هاتس یل دریم(مشتریان شرکت‌های بیمه ایران استان کرمانشاه)

چکیده

کلیدواژه: برند، رضایت­مندی، تعهد مشتری، وفاداری مشتری، بازخرید.

فهرست مطالب

عنوان …………………………………………………………………………………………………………………………….. صفحه

چکیده ………………………………………………………………………………………………………………………………… 2

1 فصل اول …………………………………………………………………………………………………………………………. 2

1-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………… 3

1-2 بیان مسئله …. 4

1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش………………………………………………………………………………………………. 6

1-4 اهداف پژوهش……………………………………………………………………………………………………………. 7

1-4-1 هدف کلی……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 7

1-4-2 اهداف ویژه……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 7

1-4-3 هدف کاربردی…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 8

1-5 فرضیات پژوهش …………………………………………………………………………………………………………. 8

1-5-1 فرضیه اصلی……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 8

1-5-2 فرضیات فرعی…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 8

1-6 مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………….10

1-7 استفاده‌کنندگان از پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………..11

1-8 قلمرو پژوهش ………………………………………………………………………………………………………….. 11

1-8-1 قلمرو زمانی…………………………………………………………………………………………………………………………………………… 11

1-8-2 قلمرو مکانی………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 11

1-8-3 قلمرو موضوعی……………………………………………………………………………………………………………………………………… 11

1-9 تعاریف، واژه‌ها و اصطلاحات………………………………………………………………………………………….. 12

1-9-1 تعاریف مفهومی……………………………………………………………………………………………………………………………………… 12

1-9-1-1 برند…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 12

1-9-1-2 مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 12

1-9-1-3 رضایتمندی…………………………………………………………………………………………………………………………………… 12

1-9-1-4 تعهد…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 12

1-9-1-5 وفاداری……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 13

1-9-1-6 بازخرید……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 13

1-9-2 تعاریف عملیاتی…………………………………………………………………………………………………………………………………….. 13

1-9-2-1 ارزش کسب‌شده…………………………………………………………………………………………………………………………… 13

1-9-2-2 سرمایه کسب‌شده………………………………………………………………………………………………………………………….. 14

1-9-2-3 کیفیت کسب‌شده…………………………………………………………………………………………………………………………… 14

1-9-2-4 رضایت‌مندی از برند……………………………………………………………………………………………………………………… 14

1-9-2-5 تعهد به برند…………………………………………………………………………………………………………………………………. 14

1-9-2-6 محرک تعهد………………………………………………………………………………………………………………………………….. 14

1-9-2-7 استمرار تعهد………………………………………………………………………………………………………………………………… 15

1-9-2-8 بازخرید……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 15

1-9-2-9 وفاداری……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 15

2 فصل دوم ……………………………………………………………………………………………………………………… 16

2-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………. 17

2-2 بیان مسئله ………………………………………………………………………………………………………………….. 18

2-3 پژوهش‌های انجام‌شده ………………………………………………………………………………………………….. 19

2-3-1 پژوهش‌های داخلی………………………………………………………………………………………………………………………………… 19

2-3-2 پژوهش‌های خارجی………………………………………………………………………………………………………………………………. 23

2-3-3 مفهوم برند (نام و نشان تجاری)………………………………………………………………………………………………………………. 25

2-3-4 نقش نام تجاری در حوزه خدمات……………………………………………………………………………………………………………. 25

2-3-5 تصویر برند……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 27

2-3-6 هویت برند…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 27

2-3-7 چارچوب تئوریک هویت برند………………………………………………………………………………………………………………….. 29

2-3-8 اعتبار برند…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 30

2-3-9 اعتماد برند……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 31

2-3-10 ارتباط برند………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 32

2-3-11 وجهه برند…………………………………………………………………………………………………………………………………………… 33

2-3-12 تداعی برند .……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 33

2-3-13 ویژگی‌های برند…………………………………………………………………………………………………………………………………… 34

2-3-13-1 ویژگی‏های‏ مطلوب برند ……………………………………………………………………………………………………………… 34

2-3-13-2 ویژگی‌های فردي مؤثر بر برند …..………………………………………………………………………………………………. 35

2-3-13-3 ویژگی‌های برند جهانی ………………………………………………………………………………………………………………. 37

2-3-14 دیدگاه‌های موجود در خصوص برند ……………………………………………………………………………………………………. 38

2-3-15 استراتژی‏های مربوط به نام و نشان تجاری شرکت .…………………………………………………………………………………. 39

2-3-16 علت علاقه مصرف‌کنندگان به نام‌های تجاري …………………………………………………………………………………………. 41

2-3-17 فواید برند ………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 42

2-3-17-1 فوايد روانشناسي نام‌های تجاري…………………………………………………………………………………………………… 42

2-3-17-2 فواید استفاده از برند ……..………………………………………………………………………………………………………….. 42

2-3-18 وفاداری………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 42

2-3-18-1 مفهوم وفاداري……………………………………………………………………………………………………………………………. 42

2-3-18-2 انواع وفاداری ..…………………………………………………………………………………………………………………………… 45

2-3-18-3 ابعاد وفاداري ….…………………………………………………………………………………………………………………………. 45

2-3-18-4 مزایاي وفاداري مشتري …….……………………………………………………………………………………………………….. 49

2-3-19 مفهوم رضایت‌مندی………………………………………………………………………………………………………………………………. 50

2-3-19-1 رابطه بین رضایت‌مندی و وفاداري …….………………………………………………………………………………………… 51

2-3-19-2 رابطه بین رضایت‌مندی و سودآوری مشتریان…………………………………………………………………………………. 52

2-3-20 مفهوم کیفیت کسب‌شده ………………………………………………………………………………………………………………………. 53

بررسی عوامل مؤثر بر رضایتمندی و تعهد مشتری به برند بر اساس نظریه هاتس یل دریم(مشتریان شرکت‌های بیمه ایران استان کرمانشاه)

بررسی عوامل مؤثر بر رضایتمندی و تعهد مشتری به برند

کلیدواژه: برند، رضایتمندی، تعهد مشتری، وفاداری مشتری، بازخرید.