بررسی رابطه بین کیفیت زندگی کاری و مشتری مداری مطالعه موردی : (شعب بانک ملت در شهر کرج)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                             صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق…………………………………………………………………………………………………………1

1-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………….. 2

1-2- تعریف و بیان موضوع تحقیق…………………………………………………………………………….. 2

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق…………………………………………………………………………………. 4

1-4- اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………… 5

1-4-1- هدف اصلی………………………………………………………………………………………………. 5

1-4-2- اهداف فرعی……………………………………………………………………………………………… 5

1-5- سؤالات تحقیق ……………………………………………………………………………………………… 6

1-5-1- سؤالات اصلی……………………………………………………………………………………………. 6

1-5-2- سؤالات فرعی……………………………………………………………………………………………. 6

1-6- فرضيه هاي تحقيق………………………………………………………………………………………….. 6

1-6-1- فرضیه اصلی……………………………………………………………………………………………… 7

1-6-2- فرضیه فرعی……………………………………………………………………………………………… 7

1-7- استفاده كنندگان از تحقيق…………………………………………………………………………………. 7

1-8- قلمرو تحقيق…………………………………………………………………………………………………. 7

1-8-1- قلمرو زماني تحقیق…………………………………………………………………………………….. 7

1-8-2- قلمرو مكاني تحقيق…………………………………………………………………………………….. 8

1-8-3- قلمرو موضوعي تحقيق ……………………………………………………………………………….. 8

1-9- جامعه و نمونه آماري ……………………………………………………………………………………… 8

1-10- روش پژوهش …………………………………………………………………………………………….. 8

1-11- روش وابزار گرد آوري اطلاعات …………………………………………………………………….. 9

1-12- تعريف مفاهیم و واژه ها…………………………………………………………………………………. 9

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق…………………………………………………………………….. 11

2-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………. 12

2-2-مفهوم کیفیت زندگی کاری………………………………………………………………………………… 12

2-3- شاخص های کیفیت زندگی کاری……………………………………………………………………… 13

2-4- تاریخچه کیفیت زندگی کاری…………………………………………………………………………… 14

2-5- اهداف کیفیت زندگی کاری……………………………………………………………………………… 15

2-6- استراتژی های کیفیت زندگی کاری…………………………………………………………………….. 16

2-7- موانع برنامه های کیفیت زندگی کاری…………………………………………………………………. 18

2-8- استراتژی های بهبود کیفیت زندگی کاری…………………………………………………………….. 18

2-9- متغیرهای کیفیت زندگی کاری…………………………………………………………………………… 21

2-10- محورهای کیفیت زندگی کاری از دیدگاه صاحب نظران………………………………………… 24

2-11- برنامه های کیفیت زندگی کاری……………………………………………………………………….. 26

2-12- مشتری مداری…………………………………………………………………………………………….. 30

2-13- مشتری کیست؟…………………………………………………………………………………………… 32

2-14- الفبای مشتری مداری …………………………………………………………………………………… 32

2-15- لزوم مشتری مداری……………………………………………………………………………………… 34

2-15-1 ضرورت های بین المللی…………………………………………………………………………….. 34

2-15-2 ضرورت های قانونی………………………………………………………………………………….. 34

2-15-3 ضرورت های انتفاعی ………………………………………………………………………………… 34

2-15-4 نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………. 34

2-16- اصول طلایی مشتری مداری……………………………………………………………………………. 38

2-17- نکاتی مهم در صحبت با مشتری……………………………………………………………………… 40

2-18- مشتری از دیدگاه برخی بزرگان ……………………………………………………………………… 42

2-19- ویژگی های مدیر, سازمان و کارکنان مشتری مدار……………………………………………….. .43

2-19- ویژگی های سازمان های مشتری مدار ……………………………………………………………… .44

2-19- ویژگی های مدیران مشتری مدار……………………………………………………………………… .45

2-19- ویژگی های کارکنان مشتری مدار…………………………………………………………………….. .46

2-20- مدیریت ارتباط با مشتری crm………………………………………………………………………. .47

2-21- تاریخچه crm……………………………………………………………………………………………. .47

2-22- تعاریف crm ……………………………………………………………………………………………. .48

2-23- اهداف crm ……………………………………………………………………………………………… .50

2-23-1- اهداف crm  از دیدگاه بارنت…………………………………………………………………….. 50

2-23-2-  اهداف crm  از نقطه نظر نول……………………………………………………………………. .50

2-23-3- اهداف crm  از نظر سویفت …………………………………………………………………….. .51

2-23-4-  اهداف crm  از دیدگاه گالبریث و راجرز…………………………………………………….. .51

2-23-5- اهداف crm  از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون………………………………………………… .52

2-24- تاریخچه بانک ملت ……………………………………………………………………………………. .52

2-25-پیشینه و تاریخچه پژوهش …………………………………………………………………………….. .53

2-25-1- پژوهش های خارجی ………………………………………………………………………………. .53

2-25-2- پژوهش های انجام شده پیرامون موضوع در داخل کشور……………………………………. .55

فصل سوم: روش تحقيق………………………………………………………………………………………… .57

3-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………. .58

3-2- نوع پژوهش………………………………………………………………………………………………… .59

3-3- مراحل اجرایی پژوهش…………………………………………………………………………………… .59

3-4- جامعه اماری………………………………………………………………………………………………… .59

3-5- حجم نمونه و روش نمونه گیری……………………………………………………………………….. 60

3-6- روش و ابزار گرداوری اطلاعات……………………………………………………………………….. 60

3-7- روايي و پايايي پرسشنامه………………………………………………………………………………… 62

3-7-1- تعيين اعتبار(روايي) پرسشنامه……………………………………………………………………….62

3-7-2-تعيين پايايي (قابليت اعتماد)پرسشنامه……………………………………………………………… 62

3-8- روش هاي تجزيه و تحليل داده هاي آماري…………………………………………………………. 63

فصل چهارم- یافته های تحقیق………………………………………………………………………………… 65

4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………. 66

4-2- امار توصیفی…………………………………………………………………………………………………. 67

4-2-1- مشخصات جمعیت شناختی………………………………………………………………………….. 67

4-2-2- توزیع پاسخ های ارائه شده از طرف پاسخگویان………………………………………………… 68

4-2-2-1 میزان پرداخت منصفانه ……………………………………………………………………………… 69

4-2-2-2  بهداشت و ایمن بودن محیط کار…………………………………………………………………. 69

4-2-2-3 تامین فرصت رشد و امنیت مداوم………………………………………………………………… 70

4-2-2-4 قانون گرایی در سازمان……………………………………………………………………………… 71

4-2-2-5 وابستگی اجتماعی زندگی کاری…………………………………………………………………… 71

4-2-2-6 فضای کلی زندگی……………………………………………………………………………………. 72

4-2-2-7 یکپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان………………………………………………………. 73

4-2-2-8 توسعه قابلیت های انسانی………………………………………………………………………….. 73

4-2-2-9 مشتری مداری…………………………………………………………………………………………. 74

4-3-  امار استنباطی……………………………………………………………………………………………….. 76

4-3-1 توزیع داده ها(ازمون کلموگروف- اسمیرونوف)…………………………………………………… 76

4-3-2 همبستگی بین متغیرهای پژوهش……………………………………………………………………… 77

4-3-3 ازمون فرضیات  پژوهش……………………………………………………………………………….. 78

فصل پنجم- نتيجه گيري و پيشنهادات………………………………………………………………………. 28

5-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………. 83

5-2- خلاصه پژوهش……………………………………………………………………………………………. 83

5-3- نتیجه گیری بر اساس ازمون فرضیه های پژوهش…………………………………………………… 84

5-3-1 نتایج ازمون فرضیه فرعی اول پژوهش………………………………………………………………. 84

5-3-2 نتایج ازمون فرضیه فرعی دوم پژوهش……………………………………………………………… 84

5-3-3 نتایج ازمون فرضیه فرعی سوم پژوهش……………………………………………………………… 85

5-3-4 نتایج ازمون فرضیه فرعی چهارم پژوهش…………………………………………………………… 85

5-3-5 نتایج ازمون فرضیه فرعی پنجم پژوهش…………………………………………………………….. 85

5-3-6 نتایج ازمون فرضیه فرعی ششم پژوهش……………………………………………………………. 86

5-3-7 نتایج ازمون فرضیه فرعی هفتم پژوهش…………………………………………………………….. 86

5-3-8 نتایج ازمون فرضیه فرعی هشتم پژوهش……………………………………………………………. 86

5-4- نتیجه گیری نهایی ………………………………………………………………………………………… 87

5-5- پیشنهادات………………………………………………………………………………………………….. 87

5-5-1 پیشنهادات کاربردی ……………………………………………………………………………………. 87

5-5-2 پیشنهادات پژوهشی…………………………………………………………………………………….. 90

5-6- محدودیت های پژوهش…………………………………………………………………………………. 90

منابع………………………………………………………………………………………………………………….. 91

پیوست ها…………………………………………………………………………………………………………… 98

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                         صفحه

جدول 2-1- شاخص های کیفیت زندگی کاری…………………………………………………………….. 13

جدول 2-2- استراتژی بهبود کیفیت زندگی کاری………………………………………………………….. 20

جدول 2-3- تعریف و مفاهیم کلیدی مشتری مداری………………………………………………………. 31

جدول 3-1- متغیرهای پژوهش به همراه ابعاد و پرسش های مربوط به ان ها……………………….. 61

جدول 3-2- ضریب الفای کرونباخ گویه های پرسشنامه به تفکیک متغیرهای پژوهش…………….. 63

جدول 4-1- جنسیت پاسخگویان………………………………………………………………………………. 67

جدول 4-2- سن پاسخگویان……………………………………………………………………………………. 67

جدول 4-3- تحصیلات پاسخگویان…………………………………………………………………………… 68

جدول 4-4- سابقه کار پاسخگویان…………………………………………………………………………….. 68

جدول 4-5- توزیع فراوانی گویه های میزان پرداخت منصفانه از دید پاسخگویان………………….. 69

جدول 4-6- توزیع فراوانی گویه های میزان بهداشت و ایمن بودن محیط کار از دید پاسخگویان. 70

جدول 4-7- توزیع فراوانی گویه های میزان تامین فرصت رشد و امنیت مداوم از دید پاسخگویان 70

جدول 4-8- توزیع فراوانی گویه های میزان قانون گرایی در سازمان از دید پاسخگویان………….. 71

جدول 4-9- توزیع فراوانی گویه های میزان وابستگی اجتماعی زندگی کاری از دید پاسخگویان.. 72

جدول 4-10- توزیع فراوانی گویه های میزان فضای کلی زندگی از دید پاسخگویان………………. 72

جدول 4-11- توزیع فراوانی گویه های میزان یکپارچگی و انسجام اجتماعی از دید پاسخگویان.. 73

جدول 4-12- توزیع فراوانی گویه های میزان توسعه قابلیت های انسانی از دید پاسخگویان…….. 74

جدول 4-13- توزیع فراوانی گویه های میزان مشتری مداری از دید پاسخگویان……………………. 74

جدول 4-14- نتیجه آزمون کلموگروف – اسمیرونوف …………………………………………………… 76

جدول 4-15- نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن………………………………………………………………. 77

جدول 4-15-1  نتایج به دست آمده از آزمون فرضیه اول………………………………………………… 78

جدول 4-15-2  نتایج به دست آمده از آزمون فرضیه دوم……………………………………………….. 78

جدول 4-15-3  نتایج به دست آمده از آزمون فرضیه سوم……………………………………………….. 79

جدول 4-15-4  نتایج به دست آمده از آز فرضیه چهارم…………………………………………………. 79

جدول 4-15-5  نتایج به دست آمده از آزمون فرضیه پنجم………………………………………………. 79

جدول 4-15-6  نتایج به دست آمده از آزمون فرضیه ششم………………………………………………. 80

جدول 4-15-7  نتایج به دست آمده از آزمون فرضیه هفتم………………………………………………. 80

جدول 4-15-8  نتایج به دست آمده از آزمون فرضیه هشتم……………………………………………… 80

جدول 4-16- خلاصه نتایج به دست آمده از آزمون فرضیات……………………………………………. 81