فهرست مطالب
چکیده…………………………………………………………………………………………………………………….. 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………… 3
1-2) بیان مسأله………………………………………………………………………………………………………… 3
1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق……………………………………………………………………………………. 5
1-4) اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………. 6
1-5) چارچوب نظری تحقیق……………………………………………………………………………………….. 7
1-6) فرضیههای تحقیق………………………………………………………………………………………………. 8
1-7) تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق………………………………………………………………. 8
1-7-1) وفاداری مشتری…………………………………………………………………………………………….. 8
1-7-2) سفارشی سازی………………………………………………………………………………………………. 9
1-7-3) رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………… 9
1-7-4) اعتماد مشتری……………………………………………………………………………………………….. 9
1-7-5) کیفیت درکشده…………………………………………………………………………………………….. 10
1-7-6) ارزش درک شده……………………………………………………………………………………………. 10
1-8) قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………. 11
فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه تحقیق
بخش اول: وفاداری مشتری
2-1-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………….. 13
2-1-2) تعاریف و مفاهیم وفاداری مشتری……………………………………………………………………… 14
2-1-3) مزایای حاصل از وفاداری مشتریان……………………………………………………………………… 16
2-1-4) برنامههای وفاداری…………………………………………………………………………………………. 17
2-1-5) توسعه و تکامل وفاداری مشتریان……………………………………………………………………….. 18
2-1-6) انواع وفاداری و مشتریان وفادار…………………………………………………………………………. 20
2-1-7) رابطه وفاداری مشتریان با رضایت و سودآوری…………………………………………………….. 22
2-1-8) وفادارسازی مشتریان در بانکها………………………………………………………………………… 23
بخش دوم: اعتماد مشتری
2-2-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………….. 27
2-2-2) تعاریف و مفاهیم اعتماد مشتری…………………………………………………………………………. 27
2-2-3) ابعاد اعتماد مشتری…………………………………………………………………………………………. 32
2-2-4) مکانیزمهاي ایجاداعتماد در مشتری……………………………………………………………………… 33
2-2-5) اعتماد مشتری در بانکداري اینترنتی…………………………………………………………………….. 38
2-2-6) عوامل موثر بر اعتماد مشتری…………………………………………………………………………….. 39
بخش سوم: رضایت مشتری
2-3-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………….. 43
2-3-2) تعاریف و مفاهیم رضایت مشتری………………………………………………………………………. 43
2-3-3) ابعاد و اثرات رضایت مشتری……………………………………………………………………………. 44
2-3-4) روشهای دستیابی به رضایت مشتری………………………………………………………………….. 45
2-3-5) رضايت مشتريان بانك…………………………………………………………………………………….. 55
2-3-6) روشهاي اندازهگیری و پارادایمها / مدلهای رضایت مشتری……………………………………. 56
بخش چهارم: کیفیت درک شده
2-4-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………….. 68
2-4-2) مفهوم کیفیت…………………………………………………………………………………………………. 68
2-4-3) ابعاد کیفیت…………………………………………………………………………………………………… 69
2-4-4) تعاریف و مفاهیم کیفیت درکشده……………………………………………………………………… 70
2-4-5)شاخصهاي سنجش کیفیت درکشده…………………………………………………………………… 71
2-4-6) برخی از مدلها درزمینه کیفیت درک شده…………………………………………………………….. 74
2-4-7) اجزای تشکیلدهندۀ کیفیت خدمات و عوامل موثر بر آن…………………………………………… 75
بخش پنجم: سفارشیسازی
2-5-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………….. 78
2-5-2) تعاریف و مفاهیم سفارشیسازی………………………………………………………………………… 78
2-5-3) مزایای سفارشیسازی از دیدگاه های متفاوت………………………………………………………… 79
2-5-4) مراحل دستيابي به سفارشيسازي……………………………………………………………………….. 81
2-5-5) الگوي جديد، براي دستيابي به سفارشيسازي………………………………………………………… 85
بخش ششم: پیشینه تحقیق
2-6-1) پیشینه مطالعاتی درایران…………………………………………………………………………………… 89
2-6-2) پیشینه مطالعاتی در خارج…………………………………………………………………………………. 91
فصل سوم: روش تحقیق
3-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………… 95
3-2) روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………….. 95
3-2-1) جامعه و نمونه آماری………………………………………………………………………………………. 96
3-3) روش و ابزار جمعآوری دادهها……………………………………………………………………………… 97
3-3-1) پرسشنامه سفارشیسازی خدمات………………………………………………………………………. 97
3-3-2) پرسشنامه کیفیت ادراک شده……………………………………………………………………………. 97
3-3-3) پرسشنامه رضایت مشتری……………………………………………………………………………….. 98
3-3-4) پرسشنامه اعتماد مشتری…………………………………………………………………………………. 98
3-3-5) پرسشنامه وفاداری مشتری………………………………………………………………………………. 98
3-4) روایی و پایایی ابزار اندازهگیری…………………………………………………………………………….. 98
3-4-1) روایی………………………………………………………………………………………………………….. 98
3-4-2) پایایی………………………………………………………………………………………………………….. 99
3-5) روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………….. 100
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادههای تحقیق
4-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………… 103
4-2) توصيف متغير هاي جمعيت شناختي پاسخ دهندگان……………………………………………………. 104
4-3) توصیف متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………….. 107
4-4) آزمون نرماليته……………………………………………………………………………………………………. 113
4-5) بررسی مدل تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 114
4-5-1) بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد………………………………………………………………… 115
4-5-2) بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری……………………………………………………… 116
4-5-3) بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق………………………………………. 117
4-6) آزمون فرضیه ها………………………………………………………………………………………………… 120
فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………… 124
5-2) نتایج آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………… 124
5-2-1) توصیف پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………………. 124
5-2-2) توصیف متغیر سفارشی سازی خدمات…………………………………………………………………. 124
5-2-3) توصیف متغیر کیفیت درک شده…………………………………………………………………………. 124
5-2-4) توصیف متغیر رضایت مشتری…………………………………………………………………………… 125
5-2-5) توصیف متغیر اعتماد مشتری……………………………………………………………………………… 125
5-2-6) توصیف متغیر وفاداری مشتری………………………………………………………………………….. 125
5-2-7) توصیف متغیر ارزش ادراک شده………………………………………………………………………… 125
5-3) نتایج آزمون فرضیهها………………………………………………………………………………………….. 125
5-4) پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق…………………………………………………………………………. 127
5-5) پیشنهاداتی برای محققین آینده………………………………………………………………………………. 129
5-6) محدودیتهای تحقیق…………………………………………………………………………………………. 129
منابع و مآخذ……………………………………………………………………………………………………………. 130
پیوست……………………………………………………………………………………………………………………. 138
فهرست جداول
جدول 2-1): مراحل تکامل وفاداری مشتریان…………………………………………………………………… 19
جدول 2-2): انواع وفاداری مشتریان………………………………………………………………………………. 20
جدول 2-3): انواع مشتریان وفادار…………………………………………………………………………………. 21
جدول 2-4): طبقهبندي تعاریف اعتماد براساس ویژگیها……………………………………………………. 29
جدول 2-5): ابعاد اعتماد…………………………………………………………………………………………….. 32
جدول 2-6): ابعاد مدل سروکوال…………………………………………………………………………………… 64
جدول 3-1): سوالات متغیرها……………………………………………………………………………………….. 97
جدول 3-2): آلفای کرانباخ………………………………………………………………………………………….. 99
جدول 4-1): توصیف متغیرجنسيت پاسخ دهندگان…………………………………………………………….. 104
جدول 4-2): توصیف متغیر ميزان تحصيلات پاسخ دهندگان………………………………………………… 105
جدول 4-3): توصیف متغیرسن پاسخ دهندگان………………………………………………………………….. 106
جدول 4-4): توصیف متغیر سفارشی سازی……………………………………………………………………… 107
جدول 4-5): توصیف متغیر کیفیت درک شده…………………………………………………………………… 108
جدول 4-6): توصیف متغیررضایت مشتری……………………………………………………………………… 109
جدول 4-7): توصیف متغیر اعتماد مشتری……………………………………………………………………….. 110
جدول 4-8): توصیف متغیر وفاداری………………………………………………………………………………. 111
جدول 4-9): توصیف متغیر ارزش ادراک شده………………………………………………………………….. 112
جدول 4-10): آزمون كولموگروف- اسميرنف برای متغیرهای تحقیق……………………………………… 113
جدول 4-11): نشانگرهای مدل…………………………………………………………………………………….. 114
جدول 4-12): شاخص های معنی داری و برازش مدل……………………………………………………….. 118
جدول 4-13):آزمون رگرسیون چندگانه بین سفارشیسازی خدمات ووفاداری با توجه به رضایت مشتری…… 121
جدول 4-14):آزمون رگرسیون چندگانه بین سفارشیسازی خدماتووفاداری با توجه به اعتماد مشتری……….. 122
فهرست نمودار
نمودار 4-1): میله ای متغیر جنسيت پاسخ دهندگان…………………………………………………………… 104
نمودار 4-2): میله ای متغیر تحصيلات پاسخ دهندگان………………………………………………………… 105
نمودار 4-3): میله ای متغیرسن پاسخ دهندگان…………………………………………………………………. 106
نمودار 4-4): هیستوگرام متغیر سفارشی سازی…………………………………………………………………. 107
نمودار 4-5): هیستوگرام متغیر کیفیت درک شده………………………………………………………………. 108
نمودار 4-6): هیستوگرام متغیررضایت مشتری………………………………………………………………….. 109
نمودار 4-7): هیستوگرام متغیراعتماد مشتری……………………………………………………………………. 110
نمودار 4-8): هیستوگرام متغیر وفاداری………………………………………………………………………….. 111
نمودار 4-9): هیستوگرام متغیرارزش ادراک شده……………………………………………………………….. 112
نمودار 4-10): آزمون مدل تحقیق (حالت استاندارد)…………………………………………………………… 115
نمودار 4-11): آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری)………………………………………………… 116
فهرست اشکال
شکل 1-1): مدل تحقیق………………………………………………………………………………………………. 7
شکل 2-1): ارتباط رضایت مشتری با وفاداری مشتری و سودآوری سازمان…………………………….. 23
شکل 2-2): چرخه خدمت مطلوب………………………………………………………………………………… 46
شکل 2-3): مدل عمومي رضايت – عدم رضايت………………………………………………………………. 48
شکل 2-4): پارادایم «انتظارات – عدم تطابق»……………………………………………………………………. 57
شکل 2-5): مدل اصلاح شده «انتظارات – عدم تطابق»………………………………………………………… 59
شکل 2-6): مدل هنجاری……………………………………………………………………………………………. 60
شکل 2-7): مدل فورنل………………………………………………………………………………………………. 63
شکل 2-8): مدل کانو…………………………………………………………………………………………………. 64
شکل 2-9): مدل سروکوال…………………………………………………………………………………………… 65
شکل 2-10): گامهای رسیدن به سفارشيسازي…………………………………………………………………. 81
شکل 2-11): e-SCD……………………………………………………………………………………………….. 86
