بررسی ارتباط میان مشتری مداری، بازارگرایی با عملکرد شرکت (مورد مطالعه: آژانس های گردشگری استان گیلان)

توضیحات

بررسی ارتباط میان مشتری مداری، بازارگرایی با عملکرد شرکت (مورد مطالعه: آژانس های گردشگری استان گیلان)

تعداد 140صفحه در فایل word

کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش: بازاریابی

بررسی ارتباط میان مشتری مداری، بازارگرایی با عملکرد شرکت

(مورد مطالعه: آژانس های گردشگری استان گیلان)

چکیده

کلمات کلیدی: مشتری مداری، نوآوری، بازارگرایی، عملکرد

فهرست مطالب

فصل اول:کلیات تحقیق

1-1) مقدمه 3

1-2)بیان مساله 3

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق. 6

1-4)اهداف تحقیق. 6

1-4-1) اهداف علمی. 6

1-4-2) اهداف کاربردی. 7

1-5) چارچوب نظری تحقیق. 7

1-6) فرضیه های تحقیق. 9

1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها 9

1-7-1) تعریف مفهومی. 9

1-7-2) تعریف عملیاتی. 10

1-8) قلمرو تحقیق. 11

فصل دوم:ادبيات تحقیق

بخش اول: عملکرد 13

2-1-1) مقدمه 14

2-1-2) تشريح مفهوم عملكرد 15

2-1-3) ارزيابي و سنجش عملكرد 16

2-1-4) فرآيند ارزيابي عملكرد 18

2-1-4-1) مزایای سنجش عملکرد 18

2-1-4-2) مدل هاي سنجش و اندازه گيري عملكرد 19

2-1-5) طراحي سيستم ارزيابي عملكرد 29

بخش دوم: نوآوری. 31

2-2-1) تعریف نوآوری. 32

2-2-2) رویکرد اساسی به نوآوری. 34

2-2-3) فرآیند نوآوری. 34

2-2-4) عوامل موثر بر نوآوری. 35

2-2-4-1) تاثیر مدیریت دانش بر نوآوری. 36

2-2-5) موانع بروز نوآوری. 36

2-2-6) زیر سیستم های ایجاد نوآوری. 37

2-2-7) محرک های بروز نوآوری. 38

2-2-8) راهکارهایی برای تقویت نوآوری. 40

بخش سوم: مشتری مداری. 42

2-3-1) مشتری. 43

2-3-2) اهمیت مشتری. 44

2-3-3) صدای مشتری. 44

2-3-4) انتظارات مشتریان از سازمان های خدماتی. 45

2-3-5) مشتری مداری. 45

2-3-6) اشکال و دیدگاه های متفاوت به مشتری گرایی. 48

2-3-7) مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع. 49

2-3-8) جلب رضایت مشتریان. 50

2-3-9) نقش کارکنان در جلب رضایت مشتری. 51

2-3-10) ارتباط میان مشتری مداری و بازاریابی داخلی. 53

2-3-11) رابطه ی میان مشتری گرایی و رفتار شهروندی سازمانی. 54

بخش چهارم: بازارگرایی. 56

2-4-1) بازارگرایی. 57

2-4-2) روند تکاملی بازارگرایی. 58

2-4-3) دیدگاه های اصلی بازارگرایی. 59

2-4-4) رویکرد فرهنگی در زمینه بازارگرایی. 63

2-4-5) ارتباط میان بازاریابی درونی و بازارگرایی. 63

2-4-6) ارتباط میان بازارگرایی و نوآوری مداری. 34

2-4-7) ارتباط میان بازارگرایی و یادگیری مداری. 65

2-4-8) ارتباط میان بازارگرایی و گرایش کارآفرینانه 65

2-4-9) ارتباط میان بازارگرایی و عملکرد سازمانی. 66

2-4-10) پیامدهای بازارگرایی برای سازمان. 67

بخش پنجم: پیشینه تحقیق. 69

فصل سوم : روش اجرای تحقیق

3-1 ) مقدمه 79

3-2 ) فرآیند اجرای تحقیق. 79

3-3 ) روش اجرای تحقیق. 79

3-4) جامعه آماري. 80

3-5) روش نمونه گيري و برآورد حجم نمونه 81

3-6) روش گرد آوري داده ها و اطلاعات.. 81

3-7) ابزار گردآوري اطلاعات.. 82

3-7-1) روايي ابزار اندازه گیری. 84

3-7-2) پايايي ابزار اندازه گیری. 85

3-8) روش هاي آماري تجزيه و تحليل داده ها و اطلاعات.. 86

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها

4-1 ) مقدمه 88

4-2 ) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 89

4-3) توصیف متغیرهای تحقیق. 93

4-4) آزمون نرماليته 97