بررسي نقش تعهد و تصویر شرکت بر رابطه بین رضایت و اعتماد مشتری با وفاداری آنها (مطالعه موردی: شعب بانک اقتصاد نوین شهرستان رشت)

رضایت مشتری بر اعتماد آنها تاثیر می گذارد.
اعتماد مشتری بر روی تصویر از شرکت تاثیر می گذارد.
اعتماد مشتری بر روی تعهد موثر تاثیر می گذارد.
اعتماد مشتری بر روی تعهد مبتنی بر محاسبه تاثیر می گذارد.
تصویر از شرکت بر روی وفاداری نگرشی تاثیر می گذارد.
تعهد موثر بر روی وفاداری نگرشی تاثیر می گذارد.
تعهد مبتنی بر محاسبه بر روی وفاداری نگرشی تاثیر می گذارد.
وفاداری نگرشی بر روی وفاداری رفتاری تاثیر می گذارد.

توضیحات

بررسي نقش تعهد و تصویر شرکت بر رابطه بین رضایت و اعتماد مشتری با وفاداری آنها (مطالعه موردی: شعب بانک اقتصاد نوین شهرستان رشت)

تعداد 118 صفحه در فایل word

مدرک کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

گرایش: بازرگانی بین الملل

بررسي نقش تعهد و تصویر شرکت بر رابطه بین رضایت و اعتماد مشتری با وفاداری آنها

(مطالعه موردی: شعب بانک اقتصاد نوین شهرستان رشت)

چکیده:

رضایت مشتری بر اعتماد آنها تاثیر می گذارد.

اعتماد مشتری بر روی تصویر از شرکت تاثیر می گذارد.

اعتماد مشتری بر روی تعهد موثر تاثیر می گذارد.

اعتماد مشتری بر روی تعهد مبتنی بر محاسبه تاثیر می گذارد.

تصویر از شرکت بر روی وفاداری نگرشی تاثیر می گذارد.

تعهد موثر بر روی وفاداری نگرشی تاثیر می گذارد.

تعهد مبتنی بر محاسبه بر روی وفاداری نگرشی تاثیر می گذارد.

وفاداری نگرشی بر روی وفاداری رفتاری تاثیر می گذارد.

کلمات کلیدی: تعهد،تصویر شرکت، مشتریان بانک اقتصاد نوین، وفاداری مشتریان

فهرست

چکیده……………………………………………………………………………………………………………………….. 1

فصل اول کلیات تحقیق

1- 1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………. 3

1- 2) بیان مسئله…………………………………………………………………………………………………………….. 3

1- 3) اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………………… 5

1- 4) چارچوب نظری تحقیق……………………………………………………………………………………………….. 6

1- 5) اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………………………………… 7

1- 6) فرضیات تحقیق ……………………………………………………………………………………………………… 7

1- 7) تعریف متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………….. 8

1- 8) قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………………….. 9

1- 9) نتیجه گیری ………………………………………………………………………………………………………….. 9

فصل دوم ادبیات تحقیق

2- 1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 11

2- 2) وفاداری مشتری……………………………………………………………………………………………………… 11

2- 3) اعتماد……………………………………………………………………………………………………………….. 18

2- 4) تعهد…………………………………………………………………………………………………………………. 21

2- 5) رضايت مشتري………………………………………………………………………………………………………. 23

2- 6) تصویر شرکت……………………………………………………………………………………………………….. 25

2- 7) مدل ها و تئوری ها…………………………………………………………………………………………………. 27

2- 7- 1) مدل تحليل شكاف هاي پنج گانه خدمات…………………………………………………………………………. 27

2- 7- 2) مدل تحليل شكاف هاي هفت گانه كيفيت…………………………………………………………………………. 28

2- 8) سيستم مبادله اي كيفيت خدمات………………………………………………………………………………………. 29

2- 9) ايده هرم مشتري……………………………………………………………………………………………………… 29

2- 10) هرم استاندارد مشتري بر اساس ميزان درآمد و سودآوري……………………………………………………………… 30

2- 11) قانون پارتو………………………………………………………………………………………………………… 30

2- 12) مدل سرمايه گذاري بوستن………………………………………………………………………………………….. 31

2- 13) مشترياني از جنس پلاتين، طلا، نقره، برنز، حلب……………………………………………………………………… 32

2- 14) مدل ملا حسینی…………………………………………………………………………………………………….. 32

2- 15) مدل كلان سنتي…………………………………………………………………………………………………….. 33

2- 16) مدل خرد رضايت مشتري…………………………………………………………………………………………… 34

2- 17) مدل سطل سوراخ دار……………………………………………………………………………………………….. 34

2- 18) مدل بتون…………………………………………………………………………………………………………… 34

2- 19) مدل كانو…………………………………………………………………………………………………………… 35

2- 20) آيينه رضايت مشتري……………………………………………………………………………………………….. 36

2- 21) ديدگاه جان الستر…………………………………………………………………………………………………… 36

2- 22) پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………. 38

2- 22- 1) تحقیقات خارجی………………………………………………………………………………………………. 38

2- 22- 2) تحقیقات داخلی………………………………………………………………………………………………… 40

فصل سوم روش جمع آوری داده ها

3- 1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 48

3- 2) روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………… 48

3- 3) جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………… 48

3- 4) نمونه آماری………………………………………………………………………………………………………… 49

3- 5) روش و ابزار جمع آوری داده ها…………………………………………………………………………………….. 49

3- 6) روایی و پایایی ابزار گرد آوری اطلاعات…………………………………………………………………………….. 50

3- 6- 1) روایی……………………………………………………………………………………………………………. 50

3- 6- 2) پایایی……………………………………………………………………………………………………………. 50

3- 7) روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………………………… 52

3- 7- 1 )آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………….. 52

3- 7- 2) آمار استنباطی……………………………………………………………………………………………………. 52

3- 8) نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………. 52

فصل چهارم تجزیه و تحلیل دادهها

4- 1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 54

4- 2) آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………………… 55

4-2-1) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان…………………………………………………………………. 55

4- 3) بررسی نرمال بودن متغیرها…………………………………………………………………………………………… 64

4- 4) آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………………… 65

4- 5) مدل یابی و تحلیل معادلات ساختاری……………………………………………………………………………….. 73

4- 6) نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………. 79

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات

5- 1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 81

5- 2) نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………… 81

5- 2- 1) یافته های توصیفی………………………………………………………………………………………………. 81