فهرست مطالب |
|
عنوان |
صفحه |
فصل اولکلیات |
|
1-1 مقدمه |
2 |
1-2 بیان مسأله |
3 |
1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقيق |
4 |
1-4 فرضیه های تحقیق |
5 |
1-5 اهداف تحقیق |
5 |
1-5-1 اهداف اصلی تحقیق |
5 |
1-5-2 اهداف فرعی تحقیق |
5 |
1-6 روش انجام تحقيق |
6 |
1-6-1 نوع روش مطالعه |
6 |
1-6-2 جمعیت آماری، روش نمونه‌گیری و حجم نمونه |
7 |
1-6-3 روش و ابزار گرد آوري اطلاعات |
8 |
1-6-4 روش تجزیه و تحلیل داده ها |
8 |
1-7 قلمرو تحقيق (زماني، مكاني، موضوعي) |
8 |
1-7-1 قلمرو مکانی |
8 |
1-7-2 قلمرو زمانی |
9 |
1-7-3 قلمروموضوعی |
9 |
1-8 تعریف واژگان کلیدی |
9 |
1-8-1 رضایت مشتری |
9 |
1-8-2 قیمت |
9 |
1-8-3 کیفیت |
9 |
1-8-4 خدمات پس از فروش |
10 |
فصل دوممبانی نظری |
|
2-1 مقدمه |
12 |
2-1-1 مقدمه‌ای بر رضایت مشتری |
12 |
2-2 قیمت پرداختی |
13 |
2-3 قیمت و رضایت مشتری |
14 |
2-4 کیفیت دریافتی |
16 |
2-5 تعاریف کیفیت |
17 |
2-6 کیفیت کالا و رضایتمندی مشتریان |
17 |
2-7 کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان |
18 |
2-8 رفتار مصرف‌کننده |
20 |
2-9 نگرش‌های متفاوت به رضایت مشتری |
22 |
2-10 رضایت مشتری و مصرف‌کننده |
23 |
2-11 تعاریف متعددی از رضایت |
26 |
2-12 ابعاد رضایت مشتری |
28 |
2-13 شاخص‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری |
29 |
2-13-1 تشریح شاخص رضایت مشتری در سوئد |
32 |
2-13-2 تشریح شاخص رضایت مشتری در آمریکا |
33 |
2-13-4 تشریح شاخص رضایت مشتری در اروپا |
34 |
2-13-5 تشریح شاخص رضایت مشتری در مالزی |
35 |
2-13-6 تشریح شاخص رضایت مشتری در ایران |
36 |
2-14 روش‌های اندازه‌گیری رضایت مصرف‌کننده |
38 |
2-14-1 روش‌های عینی |
39 |
2-14-2 روش‌های نظری یا مفهومی |
39 |
2-14-3 خدمات پس از فروش |
40 |
2-15 پیشینه تحقیق |
43 |
فصل سومروش تحقیق |
|
3-1 مقدمه |
47 |
3-2 فرآیند تحقیق |
48 |
3-3 مدل عملیاتی تحقیق |
49 |
3-3-1 متغیرهای پژوهش |
50 |
3-3-1-1 متغیرمستقل |
50 |
3-3-1-2 متغیر وابسته |
50 |
3-4 نوع و روش تحقیق |
51 |
3-4-1 تحقیق کاربردی |
51 |
3-4-2 تحقیق توصیفی |
52 |
3-5-1 جامعه آماری و نمونه تحقیق |
54 |
3-5-1 روش نمونه‌گیری و حجم نمونه |
54 |
3-6 روش‌ها و ابزار جمع‌آوری اطلاعات |
55 |
3-6-1 اجزای پرسشنامه |
55 |
3-7 روایی و پایایی پرسشنامه |
57 |
3-7-1 تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه |
57 |
3-7-2 تعیین اعتبار (روایی) پرسشنامه |
58 |
3-7-2-1 روایی محتوا و صوری |
58 |
3-8 روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات |
59 |
فصل چهارمتجزیه و تحلیل داده‌ها |
|
4-1 مقدمه |
61 |
4-2 آمار توصیفی |
61 |
4-2-1 جنسیت پاسخ دهندگان |
62 |
4-2-2 رده سنی پاسخ‌دهندگان |
63 |
4-2-3 تحصیلات پاسخ‌دهندگان |
64 |
4-2-4 توزیع فراوانی بر حسب درآمد |
65 |
4-3 آمار استنباطی |
66 |
4-3-1 آزمون نرمال بودن داده‌ها |
66 |
4-3-2 آزمون کولموگروف، اسمیرنوف |
66 |
4-4 آزمون فرضیات |
67 |
4-4-1 :فرضیه اول |
67 |
4-4-2: فرضیه دوم |
68 |
4-4-3: فرضیه سوم |
69 |
4-5 آزمون فریدمن |
70 |
فصل پنجمنتیجهگیری و ارائه پیشنهادات |
|
5-1 مقدمه |
72 |
5-2 فرضیات تحقیق |
72 |
5-3 نتیجه‌گیری و پیشنهادات حاصل از فرضیات |
73 |
5-4 پیشنهادات کاربردی پژوهش |
74 |
5-5 پیشنهادات جهت تحقیقات آتی |
74 |
5-6 محدودیت‌های تحقیق |
75 |
5-6-1 محدودیت ذاتی پرسشنامه |
75 |
6-6-2 محدوديت تعميم |
75 |
منابع و مأخذ |
77 |
ضمائم و پیوست‌ها |
83 |
فهرست اشکال |
|
عنوان |
صفحه |
شکل(1-1)مدل مفهومی تحقیق |
6 |
شکل(2-1) شاخص رضایت مشتری سوئدی |
32 |
شکل(2-2) شاخص رضایت مشتری آمریکایی |
34 |
شکل(2-3) شاخص رضایت مشتری اروپایی |
35 |
شکل (2-4) شاخص رضایت مشتری مالزی |
36 |
شکل(2-5) شاخص رضایت مشتری ایرانی |
37 |
شکل(2-6) شاخص مورد استفاده در این تحقیق |
38 |
شکل(2-7) روش‌های اندازه‌گیری رضایت مصرف‌کننده |
39 |
شکل(3-1)مراحل اصلی فرآیند تحقیق (ایران‌نژاد پاریزی، 1385) |
48 |
فهرست نمودار |
|
عنوان |
صفحه |
نمودار(4-1) نمودار فراوانی افراد بر حسب جنسیت |
62 |
نمودار(4-2) نمودار توزیع فراوانی و درصد افراد بر حسب طبقه سنی |
63 |
نمودار(4-3) نمودار فراوانی و درصد افراد بر حسب تحصیلات |
64 |
نمودار( 4-5) نمودار فراوانی افراد بر حسب درآمد |
65 |
