نقش مدیران، کارکنان و مشتریان در ایجاد ارزش (مورد مطالعه: شعب و نمایندگی‌های شرکت سهامی بیمه ایران، تبریز)

عنوان                                                                                                                         صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..2

1-2- بیان مسئله و اهمیت موضوع…………………………………………………………………………………………………………………….3

1-3- اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………….4

      1-3-1- هدف اصلی…………………………………………………………………………………………………………………………………….4

      1-3-2- اهداف فرعی…………………………………………………………………………………………………………………………………..4

1-4- سؤالات تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………..5

1-5- فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………….5

1-6- روش‌شناسی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………..6

     1-6-1- مدل تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………6

     1-6-2- نوع تحقیق و روش گردآوری داده‌ها……………………………………………………………………………………………….6

     1-6-3- جامعه و نمونه آماری………………………………………………………………………………………………………………………7

     1-6-4- روش گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………………7

     1-6-5- ابزار جمع‌آوری داده‌ها…………………………………………………………………………………………………………………….7

     1-6-6- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها…………………………………………………………………………………………………………..8

1-7- متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………8                                                                                                          

1-8- ساختار تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………..10

فصل دوم: مروری بر ادبیات موضوع

2-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..12

2-2- مبانی نظری…………………………………………………………………………………………………………………………………………….12

     2-2-1- مزیت ماندگار……………………………………………………………………………………………………………………………….12

     2-2-2- دیدگاه منبع محور………………………………………………………………………………………………………………………..14

     2-2-3- اهمیت قابلیت‌ها…………………………………………………………………………………………………………………………..15

     2-2-4- خلاقیت و نوآوری………………………………………………………………………………………………………………………..16

     2-2-5- ارزش……………………………………………………………………………………………………………………………………………21

          2-2-5-1- ارزش از دیدگاه مشتری……………………………………………………………………………………………………22

          2-2-5-2- گروه‌های ارزش…………………………………………………………………………………………………………………26

          2-2-5-3- مدل‌های ارزش از دید مشتری…………………………………………………………………………………………27

               2-2-5-3-1- مدل مؤلفه‌های ارزش…………………………………………………………………………………………….27

عنوان                                                                                                                          صفحه

                       2-2-5-3-2- مدل نسبت هزینه- فایده……………………………………………………………………………28

                       2-2-5-3-3- مدل وسیله- نتیجه…………………………………………………………………………………….30

                       2-2-5-3-4- مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری……………………………………………………..31

     2-2-6- نوآوری و ایجاد ارزش…………………………………………………………………………………………………………………..33

     2-2-7- رهبری تحول‌گرا…………………………………………………………………………………………………………………………..35

     2-2-8- قابلیت‌های بازاریابی…………………………………………………………………………………………………………………….40

          2-2-8-1- قابلیت‌های تخصصی‌شده بازاریابی……………………………………………………………………………………41

           2-2-8-2- قابلیت‌های معماري بازاریابی…………………………………………………………………………………………..42

     2-2-9- قابلیت بازاریابی و ایجاد ارزش……………………………………………………………………………………………………..44

     2-2-10- مشتری‌گرایی……………………………………………………………………………………………………………………………..45

          2-2-10-1- تعریف‌های مشتری‌گرایی……………………………………………………………………………………………….46

          2-2-10-2- اشکال و دیدگاه‌های متفاوت به مشتری‌گرایی………………………………………………………………47

2-3- پیشینه تجربی…………………………………………………………………………………………………………………………………………48

     2-3-1- مطالعات خارجی…………………………………………………………………………………………………………………………..48

     2-3-2- مطالعات داخلی……………………………………………………………………………………………………………………………52

2-4- جمع‌بندی فصل دوم……………………………………………………………………………………………………………………………….57

فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق

3-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………59

3-2- نوع تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………….59

3-3- جامعه آماری و روش نمونه­گیری……………………………………………………………………………………………………………59

3-4- ابزار و روش گردآوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………………………….61

3-5- مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………..62

3-6- فرضیات تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………….62

3-7- تعریف متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………63

3-8- روایی و پایایی………………………………………………………………………………………………………………………………………….64

      3-8-1- روایی (اعتبار)……………………………………………………………………………………………………………………………..64

 

 

عنوان                                                                                                                          صفحه

     3-8-2- پایایی……………………………………………………………………………………………………………………………………………65

3-8- روش تجزيه و تحليل داده­ها و آزمون فرضيه­هاي آماري…………………………………………………………………….66

3-10- جمع­بندی فصل سوم……………………………………………………………………………………………………………………………66

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌های آماری

4-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………68

4-2- آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………………………………68

     4-2-1- جنسیت………………………………………………………………………………………………………………………………………..68

     4-2-2- سن……………………………………………………………………………………………………………………………………………….69

     4-2-3- تحصیلات……………………………………………………………………………………………………………………………………..70

     4-2-4- سابقه خدمت………………………………………………………………………………………………………………………………..71

4-3- تحلیل‌های تک متغیره……………………………………………………………………………………………………………………………72

     4-3-1- شاخص‌های توصیفی متغیرها…………………………………………………………………………………………………….72

     4-3-1- آزمون میانگین……………………………………………………………………………………………………………………………..73

4-4- تحلیل‌های دو متغیره………………………………………………………………………………………………………………………………74

     4-4-1- ارتباط نوآوری و ارزش ارائه‌شده………………………………………………………………………………………………….74

     4-4-2- ارتباط تعامل نوآوری و رهبری تحول‌گرا و ارزش ارائه‌شده شرکت…………………………………………….75

     4-4-3- ارتباط بین ارزش ارائه‌شده شرکت و ارزش دریافتی مشتری……………………………………………………..75

     4-4-4- ارتباط تعامل قابلیت بازاریابی و ارزش ارائه‌شده شرکت و ارزش دریافتی مشتری…………………….76

     4-4-5- ارتباط بین ارزش دریافتی مشتری و عملکرد مشتری‌گرا…………………………………………………………..76

4-5- تحلیل‌های چند متغیره…………………………………………………………………………………………………………………………..77

     4-5-1- تحلیل عاملی تأییدی…………………………………………………………………………………………………………………..77

     4-5-1- مدل معادلات ساختاری……………………………………………………………………………………………………………….79

          4-3-3-1- اثرات غیرمستقیم مدل…………………………………………………………………………………………………….80

           4-3-3-2- اثرات کل مدل…………………………………………………………………………………………………………………81

          4-3-3-1- شاخص‌های برازش……………………………………………………………………………………………………………81

               4-3-3-1-1- شاخص‌های برازش مطلق……………………………………………………………………………………..82

               4-3-3-1-2- شاخص‌های برازش مقایسه‌ای……………………………………………………………………………….83

4-4- جمع‌بندی فصل چهارم…………………………………………………………………………………………………………………………..85

عنوان                                                                                                                          صفحه

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهاد‌ها

5-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………87

۵-۲- مروری بر چارچوب کلی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..87

5-3- یافته‌های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………..88

     5-3-1- یافته‌های آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………………………88

     5-3-2- یافته‌های آمار استنباطی……………………………………………………………………………………………………………..88

5-4- بحث و نتیجه‌گیری………………………………………………………………………………………………………………………………….89

     5-4-1- فرضیه اول……………………………………………………………………………………………………………………………………89

     5-4-2- فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………………………………………90

     5-4-3- فرضیه سوم…………………………………………………………………………………………………………………………………..90

     5-4-3- فرضیه سوم…………………………………………………………………………………………………………………………………..91

     5-4-5- فرضیه پنجم…………………………………………………………………………………………………………………………………92

5-5- پیشنهاد‌ات پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………92

     5-5-1- پیشنهادات کاربردی…………………………………………………………………………………………………………………….92

     5-5-2- پیشنهاد‌اتی برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………………………………………..95

5-6- محدودیت‌های پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………95

5-7- جمع‌بندی فصل پنجم…………………………………………………………………………………………………………………………….96

منابع و مأخذ

الف) منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………………………………………97

ب) منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………..98

پیوست‌ها

الف) پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………………………………..105

ب)خروجی‌های نرم‌افزار…………………………………………………………………………………………………………………………………..109

عنوان                                                                                                                          صفحه

شکل (1-1): مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………..6

شکل (2-1): عناصر مزیت رقابتی……………………………………………………………………………………………………………………..16

شکل (2-2): مؤلفه های تعیین کننده ارزش یک کالا یا خدمت از دید مشتری…………………………………………….28

شکل (2-3): سلسله مراتب ارزش مشتری……………………………………………………………………………………………………….31

شکل (3-1): مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..62

شکل (4-1): ضرایب مسیر مدل تحقیق…………………………………………………………………………………………………………..79

عنوان                                                                                                                          صفحه

جدول (2-1): خلاصه ای از تحقیقات خارجی و داخلی انجام شده در ارتباط با پژوهش……………………………….55

جدول (3-1): طیف پنج گزینه ای لیکرت………………………………………………………………………………………………………..61

جدول (3-2): منابع پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………….61

جدول (3-3): آزمون پایایی پرسشنامه تحقیق…………………………………………………………………………………………………65

جدول (3-4): آزمون پایایی سؤالات متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………65

جدول (4-1): توزيع فراواني و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال جنسیت……………………………………………..69

جدول (4-2): توزيع فراواني و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال سن…………………………………………………….70

جدول (4-3): توزيع فراواني و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال تحصیلات…………………………………………..71

جدول (4-4): توزيع فراواني و درصد پاسخ‌های نمونه آمار به سؤال سابقه خدمت…………………………………………72

جدول (4-5): شاخص‌های توصیفی متغیرهای پژوهش…………………………………………………………………………………..73

جدول (4-6):  نتایج t تک نمونه‌ای………………………………………………………………………………………………………………….74

جدول (4-7): همبستگی بین نوآوری و ارزش ارائه‌شده شرکت………………………………………………………………………75

جدول (4-8): همبستگی بین نوآوری × رهبری تحول‌گرا و ارزش ارائه‌شده شرکت……………………………………….75

جدول (4-9): ضریب همبستگی بین ارزش ارائه‌شده شرکت و ارزش دریافتی مشتری…………………………………76

جدول (4-10): ضریب همبستگی بین قابلیت بازاریابی × ارزش ارائه‌شده شرکت و ارزش دریافتی مشتری…76

جدول (4-11): ضریب همبستگی بین ارزش دریافتی مشتری و عملکرد مشتری‌گرا…………………………………….77

جدول (4-12): بارهای عاملی سازه‌های پرسشنامه………………………………………………………………………………………….77

جدول (4-13): ضرایب رگرسیون مسیرها و وضعیت مسیرها…………………………………………………………………………80

جدول (4-14): اثرات غیر مستقیم متغیرها بر یکدیگر……………………………………………………………………………………80

جدول (4-15): اثرات کل متغیر ها بر یکدیگر…………………………………………………………………………………………………81

جدول (4-16): شاخص‌های برازش مدل………………………………………………………………………………………………………….84