شناسايي ابعاد موثر در موفقيت نظام مديريت ارتباط با مشتري                در بانک سپه (امور شعب منطقه شرق تهران)  

کارشناسي ارشد (M.A )

مدیریت بازرگانی – گرايش : بازاريابي

شناسايي ابعاد موثر در موفقيت نظام مديريت ارتباط با مشتري                در بانک سپه (امور شعب منطقه شرق تهران)

چکیده

مديريت ارتباط با مشتري یا همان CRM،راهبردي تجاري است که به جذب، حفظ و ارتقاي مشتري        مي پردازد. با اجراي صحيح مديريت ارتباط با مشتري، سازمان ها قادر خواهند بود با هزينه کمتر به سه وظيفه فوق بپردازند و در نتيجه مزيت رقابتي اصلي خود را که همان مشتري است، حفظ نمايند. عوامل کليدي موفقيت مدیریت ارتباط با مشتری، در بانک عبارتند از زمينه هايي که بانک­ها را به سمت دستيابي به اهداف و موفقيت شرکت هدايت مي کند، بديهي است بانک­ها با شناخت اين عوامل و درک آنها مي­توانند مدیریت ارتباط با مشتری را هر چه موفق تر در شرکت پياده­سازي کنند. در اين تحقيق محقق مي کوشد تا با شناسايي عوامل اثرگذار در موفقيت طراحي و استقرار نظام مديريت ارتباط با مشتري مسير راه مناسبي براي مديران بانک سپه در اين خصوص را طراحي نمايد. هدف از اين کار ارائه پيشنهاد مؤثر به مديريت ارشد بانک جهت استقرار مديريت ارتباط با مشتري بوده که باعث افزايش وفاداري مشتريان اين بانک مي گردد.پژوهش حاضر از نظر هدف کابردی، و از لحاظ روش در دسته پژوهش­های توصیفی-پیمایشی قرار می­گیرد. جامعه آماري تحقيق حاضرمديران ومعاونان شعب شرق تهران بانک سپه بوده­اند که تعداد آنها بالغ بر 111 نفر بوده است.باتوجه به محدود بودن و امکان برقراري ارتباط آسان با شعب، پرسشنامه بين تمام اعضاي جامعه آماري توزيع گرديد. پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ، مقدار 821/0 بدست آمد. همچنین برای بررسی توزیع نرمال متغیرهای پرسشنامه از آزمون کلوموگروف-اسمیرنوف و برای آزمون فرضیه­ها، از آزمون­های فرض آماری و آزمون t-test استفاده شده است. نتایج پژوهش بوضوح اشاره به صحت و تایید هر هفت فرضیه انتخابی دارد که سه فرضیه، اولعوامل مرتبط با طراحي، شناخت وضع موجود، کيفيت فرايندها و برنامه هاي تدوين شده و تدوين جدول زماني دقيق براي اجرا، و چهار فرضیه بعدی ويژگي هاي ساختاري بانک، فرايندهاي موجود در بانک، توانايي و مهارت مجريان و انگيزه ي آنها در استقرار موفقيت آميز اين نظام، می­باشد. در نهایت راهکارها و پیشنهادهایی از طرف محقق به مدیران بانک سپه، در راستای موفقیت نظام مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده است.

واژگان کلیدی : استقرار CRM، جذب مشتری، حفظ مشتری،طراحی CRM، مدیریت ارتباط با مشتری، موفقیت CRM