%46تخفیف

رشته مدیریت و زیر مجموعه ها

رابطه کیفیت محصول شیلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان در گلپایگان

تعداد 155 صفحه در فایل word

کارشناسی ارشد

(M.A)

مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

رابطه کیفیت محصول شیلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان در گلپایگان

چکیده

امروزه کیفیت یک محصول از جمله موارد مهمی است که بر فروش محصولات تاثیر بسزایی دارد. هدف از انجام این پژوهش بررسی رابطه کیفیت محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی را با رضایتمندی مشتریان است. پژوهش حاضر از جنبه هدف کاربردی و از نظر روش همبستگی است. در این پژوهش از پرسشنامه ای محقق ساخته در قالب 33 سوال با طیف 5 گزینه ای لیکرت ( بسیار خوب ، خوب ، متوسط ، ضعیف ، بسیار ضعیف ) که رضایت مشتریان را در خصوص عملکرد گروه صنعتی پیروی در ارائه محصولات و خدمات را می سنجد ، استفاده شده است . رابطه بین متغیرها از طریق ضریب همبستگی بررسی شده است. فرضیه های تحقیق با استفاده از روشهای آماری متناسب با آن از جمله رگرسیون آزمون می گردد. پس از پردازش دادهها توسط ابزارها و نرم افزارهای آماری، نتایج تحقیق نشان داد که بین قابلیت دوام، قابلیت اطمینان ناشی از محصول ( ایمنی)، زیبایی محصول، ویژگی های محصول، انطباق با استانداردهای محصول، عملکرد محصول، کیفیت ادراکی محصول، قابلیت تغییرپذیری محصول، کیفیت محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.

واژگان کلیدی: کیفیت، رضایتمندی، مشتریان

دسته: علوم انسانی, مدیریت برچسب: رضایتمندی, مشتریان, واژگان کلیدی: کیفیت

توضیحات

فهرست مطالب:

چکیده………………………………………………………………………………………………………………………………………………….1

1.فصل اول- کلیات تحقیق. 3

1 – 1. مقدمه. 3

1-2. بيان مسأله. 4

1-3. اهميت موضوع تحقيق و انگيزش انتخاب آن. 6

1- 4. اهداف تحقيق. 7

1-5. فرضيات تحقيق. 8

1-5-1. فرضيه اصلي.. 8

1-5-2. فرضيه هاي هاي فرعي.. 8

1-6. تعاريف متغيرها و واژههاي کليدي. 9

1-6-1.تعاريف نظري. 9

1-6-1-1.مديريت كيفيت.. 9

1-6-1-2. رضايتمندي مشتريان. 9

1-6-2 . تعاریف عملیاتی. 9

1-7.مدل مفهومي. 10

فصل دوم :مطالعات نظری. 12

2-1. مقدمه. 12

2-2.تاريخچه كيفيت.. 1

2-3..تعريف كيفيت.. 16

2-3-1.تعريف كيفيت از ديدگاه فلسفي : 16

2-3-2.تعريف كيفيت مبتني بر مصرف كننده : 17

2-3-3.تعريف كيفيت مبتني بر توليد : 17

2-3-4.تعريف كيفيت مبتني بر ارزش : 17

2-4. كيفيت ، غذاي سحر آميز ! ! ! 17

2-5. پنج ويژگي مهم در كيفيت.. 19

2-6. كيفيت خدمات.. 20

2-7. تئوري شكاف خدمات : 23

2-8. فضاي كيفيت خدمات.. 24

2- 9. موانع بهبود كيفيت خدمات.. 25

2-10.عوامل مؤثر بر كيفيت خدمات.. 26

2-11. اهميت كيفيت در ارايه خدمات به مشتريان. 28

2-12. ضرورت توجه به كيفيت.. 29

2-13.مزاياي ناشي از كيفيت خدمات.. 31

2-14.مديريت كيفيت چيست؟ 33

2-15. اصول مدیریت كيفيت : 36

2-16. نظريه پردازان كيفيت.. 41

2-17. مروري بر سيستم مديريت كيفيت ISO 9001. 50

2-18.مروري بر تعاریف اساسي در استاندارد 2000: ISO 9001. 55

2-19. روش اجراي ايزو 61

2-20.رضايتمندي مشتري. 68

2-21. اهميت رضايت مشتري. 70

2-22. دلايل مطالعه و سنجش رضايت مشتري. 71

2-23. فرآيند سنجش رضايت مشتري. 72

2-24. مزایای رضایت مشتری. 73

2-25. درجه بندی رضایت مشتریان. 73

2-26. مدل هاي شاخص رضايتمندي مشتري. 74

2-26-1.مدل رضايتمندي مشتري سوئدي : 76

2-26-2.مدل شاخص رضايتمندي مشتري در آمريكا: 78

2-26-3.مدل رضايتمندي مشتري در اروپا: 80

2-26-4.مدل شاخص رضايتمندي نروژي: 81

2-26-5.اندازه‌گيري شاخص رضايتمندي مشتري در شركت تحقيقاتي ناسا – گلن. 82

2-27. رابطه بين رضايت و كيفيت.. 83

2-28.پيشينه پژوهش… 85

2-28-1.تحقيقات داخلي: 85

2-28-2. تحقيقات خارجي: 91

2-30.پيشينه پژوهش… 93

بازخوردهاي پياده سازي IS9001 در بين شركتهاي كوچك… 104

پیاده سازی IS09001 در سازمان های کوچك… 104

فصل سوم-روش شناسی تحقیق. 107

3-1. مقدمه. 107

3-2. روش تحقيق. 107

3-3.جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………..107

3-4.نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………………………………..108

3-5. قلمرو تحقيق. 108

3-5-1. قلمرو موضوعي تحقيق.. 108

3-5-2. قلمرو مكاني تحقيق.. 108

3-5-3. قلمرو زماني تحقيق.. 108

3-6 . ابزار جمع‌آوري داده‌ها و اطلاعات.. 108

3-6-1. ابزار گردآوري دادهها 108

3-7. روايي و پايايي. 109

3-7-1. آلفای کرونباخ. 110

3-8 . روش تجزيه و تحليل داده‌ها و اطلاعات.. 111

4-1. مقدمه. 113

4-2-آمار جمعیت شناختی. 114

1-2-4-جنسیت.. 114

2-2-4-سطح تحصیلات.. 115

3-2-4-سن 116

4-2-4- تاهل.. 117

4-3-آمار استنباطی. 118

4-3-1-بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق.. 118

4-3-2-بررسی نرمال بودن متغیر ها 121

4-3-3-بررسی فرضیات تحقیق.. 122

نتیجه گیری و پیشنهاد 132

5-1. مقدمه. 132

5-2- مروری بر موضوع تحقیق و روش اجرای آن. 132

5-3- تحلیل و تفسیر نتایج حاصل از فرضیه های تحقیق. 133

5-4- پیشنهادات تحقیق. 136

5-4-1. پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 136

5-5- محدودیت های تحقیق. 136

پیوست ها: 137

1.پرسشنامه : 137

منابع داخلی: 140

منابع خارجی: …………………………………………………………………………………………………….144

چکیده انگلیسی: ……………………………………………………………………………………………………148

فهرست شکل ها:

شكل2-1.مزاياي ناشي ازكيفيت خدمات(غفاري،1390) 32

شكل2-2.چرخه كيفيت خدمات(حسيني،1389) 33

شكل2-3. نمودار 10 كشور داراي بيشترين گواهي ايزو 9001. 52

شكل2-4. گامهاي اجراي ايزو 9000(آلبريش و سينگل – 1375) 61

شكل 2-5 .نمودار مستند سازی (محمد صفايي- شماره 48- ص 6) 64

شکل 2-6- فرآيند سنجش رضايت مشتري(كاظمي و مهاجر،1390) 72

شكل 2-7- مزاياي رضايت مشتري و كيفيت خدمات(دهقان،1390) 73

شکل 2-8. مدل رضایتمندی مشتری سوئدی (رضایی،رادفر،1390) 77

شکل 2-9 . مدل شاخص رضایتمندی مشتری در آمریکا(رضایی ،1390) 78

شكل2-10.(مدل رضايتمندي مشتري در اروپا ، رضايي،1390) 80

شكل2-11.( مدل شاخص رضايتمندي نروژي NCSB، غفاري،1390) 81

شکل2-12.(مدل شاخص رضایتمندی مشتری در شرکت تحقیقاتی ناسا – گلن،رضايي،1390) 82

شکل 1-4- میزان فراوانی جنسیت پاسخگویان. 114

شکل 2-4- میزان فراوانی سطح تحصیلات پاسخگویان. 115

شکل 3-4- میزان فراوانی وضعیت سن پاسخگویان. 116

شکل 4-4- میزان فراوانی وضعیت تاهل. 117

شکل 5-4- شاخص های مرکزی متغیرهای تحقیق.. 118

فهرست جداول:

فهرست جداول: ی

جدول شماره2-1. مقايسه استانداردهاي ISO 9000با استانداردهاي BS 5750. 35

جدول2-2.(بندهاي استاندارد 2000: iso9001) 58

خلاصه ای از مطالعات پیشین داخلی و خارجی مرتبط با موضوع تحقیق در قالب جدول ذیل ارائه می گردد 92

جدول 1-4- میزان فراوانی جنسیت پاسخگویان. 114

جدول 2-4- میزان فراوانی سطح تحصیلات پاسخگویان. 115

جدول 3-4- میزان فراوانی وضعیت سن پاسخگویان. 116

جدول 4-4- میزان فراوانی وضعیت تاهل. 117

جدول 5-4- شاخص های مرکزی و پراکندگی متغیرهای تحقیق.. 118

جدول 6-4- آزمون تی متغیرهای تحقیق.. 120

جدول7-4- آزمون کولموگروف-اسمیرنوف.. 121

جدول 8-4- آزمون رگرسیون فرضیه اول. 122

جدول 9-4- آزمون رگرسیون فرضیه دوم. 123

جدول 10-4- آزمون رگرسیون فرضیه سوم. 124

جدول 11-4- آزمون رگرسیون فرضیه چهارم. 125

جدول 12-4- آزمون رگرسیون فرضیه پنجم. 126

جدول 13-4- آزمون رگرسیون فرضیه ششم. 127

جدول 14-4- آزمون رگرسیون فرضیه هفتم. 128

جدول 15-4- آزمون رگرسیون فرضیه هشتم. 129

جدول 16-4- آزمون رگرسیون فرضیه اصلی.. 130

امتیاز 0 از 5 از 0 دیدگاه

قیمت اصلی: 39,000 تومان بود.قیمت فعلی: 21,000 تومان.

تاریخ ایجاد دی 13, 1399
تاریخ بروزرسانی اسفند 13, 1401
فروش 0
دیدگاه 0

شرایط استفاده از محصول

تمام محصولات به ازای پرداخت پروژه تنها قابل استفاده می باشند. این بدین معنی است که برای استفاده از یک یا چند محصول ، لازم به خرید آن محصول است.

مزایای خرید این محصول:

دسترسی به فایل به صورت همیشگی
پشتیبانی رایگان
پشتیبانی 24 ساعته محصول
بازگشت وجه در صورت عدم رضایت مشتری

مشاهده قوانین سایت