تعیین رابطه بین کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی: شعب بانک ملت استان قم)

توضیحات

تعیین رابطه بین کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی: شعب بانک ملت استان قم)

کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی«M.A»

(گرایش بازریابی)

عنوان:

تعیین رابطه بین کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری

(مطالعه موردی: شعب بانک ملت استان قم)

چکیده

واژگان کلیدی: کیفیت زندگی کاری، مدیریت ارتباط با مشتری

فهرست مطالب

عنوان صفحه

چکیده …………………………………………………………………………………………………………………………….1

فصل اول: كليات تحقيقa

1-1- مقدمه. 2

1-2- بيان مسأله. 3

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقيق.. 5

1-4- اهداف تحقيق.. 7

1-4-1 اهداف اصلی.. 7

1-4-2 اهداف فرعی.. 7

1-5- فرضيه‏هاي تحقیق.. 8

1-5-1 فرضيه‏هاي اصلی.. 8

1-5-1 فرضيه‏هاي فرعی.. 8

1-6- تعاریف متغیرها و واژه های کلیدی.. 9

1-6-1 تعاریف نظری………………………………………………………………………………………………………….9

1-6-2 تعاریف عملیاتی……………………………………………………………………………………………………..11

1-7 قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..12

1-8 مدل مفهومی پژوهش…………………………………………………………………………………………………..12

1-7-ساختار تحقیق.. 14

فصل دوم: ادبيات تحقيق

2-1- مقدمه. 15

2-2 کیفیت زندگی کاری.. 16

2-3 تاریخچه کیفیت زندگی کاری.. 19

2-4 برنامه‌های کیفیت زندگی کاری.. 20

2-5 اهداف برنامه‌های کیفیت زندگی کاری.. 21

2-6-موانع برنامه‌های کیفیت زندگی کاری.. 22

2-7- استراتژی و راهبردهای کیفیت زندگی کاری.. 23

2-8 کیفیت زندگی کاری از دید توریسن‌های مدیریت 25

2-8-1 نظریه دلسر. 25

2-8-2 نظریه کاست… 26

2-8-3 نظریه لوین.. 27

2-8-4 نظریه لاولر. 28

2-8-5 نظریه ملیز. 28

2-8-6 نظریه ورتر. 29

2-8-7 نظریه والتون. 30

2-9- مشتری و رضایتمندی مشتری.. 31

2-10- مدیریت ارتباط با مشتری.. 33

2-11- ماهیت مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری.. 39

2-12- انواع مدیریت ارتباط با مشتری.. 43

2-13- عناصر کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری.. 44

2-14- تحلیل سودآوری مشتری در مقایسه با ارزش دوره عمر مشتری.. 50

2-15- مفهوم جدید خدمت به مشتری.. 51

2-16- بانکداری امروزی و جایگاه مدیریت ارتباط با مشتری نظام بانکی.. 52

2-17- اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان. 54

2-18- اهداف اصلی اجرای مدیریت روابط مشتریان 57

2-19- مزایای مدیریت ارتباط با مشتریان 57

2-20- مزایای مهم مدیریت ارتباط با مشتری برای بانک ها 59

2-21- دیگر مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای بانک ها 60

2-22-اصول مدیریت ارتباط با مشتری 61

2-23- مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری.. 62

2-24- روشهای مشتری مداری و بازاریابی آن در بانکداری 63

2-25- نقاط ضعف و قوت مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های ایرانی……………………………………. 65

2-26-اقدامات بانکها برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتریان…………………………………………………….. 66

2-27- ارزیابی آمادگی موسسات مالی و بانکها برای اجرای تکنیک مدیریت ارتباط با مشتریان ……… 66

2-28- پیشینه پژوهش… 68

فصل سوم: روش‌شناسی پژوهش

3-1- مقدمه. 102

3-2- روش تحقیق.. 102

3-3- جامعه آماری،روش نمونه‏گیری و حجم نمونه. 103

3-4- نمونه آماری.. 103

3-5- ابزار جمع‌آوري داده‌ها و اطلاعات….. 104

3-5-1 منابع داده ها…………………………………………………………………………………………………………………..104

3-5-2 ابزار گردآوری داده ها…………………………………………………………………………………………………..104

3-6 آلفای کرونباخ…………………………………………………………………………………………………………………….105

3-7- روش تجزیه و تحلیل داده‏ها……………………………………………………………………………………………….106

3-8- خلاصه فصل……………………………………………………………………………………………………………………106

فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده ها

4-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………..107

4-2- تحلیل توصیفی جمعیت شناختی داده ها………………………………………………………………………………….108

4-2-1 جنسیت………………………………………………………………………………………………………………….108

4-2-2 توزیع فراوانی بر حسب سن……………………………………………………………………………………..109

4-2-3 سطح تحصیلات……………………………………………………………………………………………………..111