تأثیرمولفه های E-CRM برکیفیت روابط الکترونیک بامشتریان ) مطالعه موردی: شعب بانک سامان شهر تهران)

فهرست مطالب

چکیده——————————————————————-1

فصل اول :كليات تحقيق

مقدمه ——————————————————————3

بیان مساله—————————————————————-4

اهمیت وضرورت تحقیق——————————————————5

چهارچوب نظری تحقیق ——————————————————6

مدل مفهومی تحقیق———————————————————-8

فرضیه های تحقیق ———————————————————-9

اهداف تحقیق————————————————————–9

تعریف واژگان تحقیق——————————————————–9

فرایند اجرایی تحقیق——————————————————–10

فصل دوم:ادبیات تحقیق

1-1-2 مقدمه————————————————————-14

2-1-2 بازاریابی———————————————————–15

3-1-2 اهداف نظام بازاریابی————————————————–15

4-1-2 مشتری————————————————————16

1-4-1-2 درون سازمانی—————————————————–16

2-4-1-2 برون سازمانی—————————————————–16

6-1-2 مدیریت ارتباط با مشتریان———————————————–17

7-1-2 تاریخچه———————————————————–18

8-1-2 انواع مدیریت ارتباط با مشتری ——————————————-19

1-8-1-2عملیاتی———————————————————-19

2-8-1-2تحلیلی———————————————————-20

3-8-1-2 تعاملی———————————————————-20

9-1-2 چالش‌های اجرایی —————————————————-21

10-1-2 اصول مدیریت ارتباط با مشتری——————————————21

11-1-2-تجارب سنتی بازاریابی در سازمانها —————————————23

12-1-2- چارچوب گارتنر —————————————————23

13-1-2 رضایت مشتری چیست؟ ———————————————-26

14-1-2- رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟ ——————-27

15-1-2 اندازه گیری رضایت مشتری ——————————————–27

16-1-2   مشتری امروز——————————————————28

17-1-2 قول مدیریت ارتباط با مشتری به شما————————————–28

18-1-2 روش پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان————————–29

19-1-2 مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک—————————————30

20-1-2 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی———————————31

21-1-2 انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ———————————-32

22-1-2 مزایای استفاده از به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانه ای سنتی—————33

23-1-2 نقش اینترنت در مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی————————–34

24-1-2 تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی —————————–36

25-1-2 مراحل پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی————————–38

26-1-2 منافع اقتصادی حاصل از کاربرد——————————————38

3-2-2 کیفیت ارتباط با مشتریان و اجزای آن—————————————-40

4-2-2 اعتماد————————————————————-40

5-2-2 رضایت———————————————————–44

6-2-2 شناسايي انتظارات مشتريان———————————————-47

7-2-2 تعهد————————————————————-48

7-2-2 وفاداری———————————————————–52

فصل سوم:روش اجرای تحقیق

1-3 مقدمه—————————————————————71

2-3 روش تحقیق———————————————————-71

3-3 قلمرو تحقیق ———————————————————72

4-3 جامعه آماری تحقیق —————————————————-72

5-3 ابزار جمع آوری داده ها————————————————–72

فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها

4-1- مقدمه————————————————————–82

فصل پنجم:نتیجه گیری وپیشنهادات

نتیجه گیری ————————————————————-100

پیشنهادات مبتنی بر فرضیه اول ————————————————101

پیشنهادات میتنی بر فرضیه دوم————————————————102

پیشنهاد مبتنی بر فرضیه سوم ————————————————-103

نتایج تحقیق————————————————————-106

موانع و محدودیتهای تحقیق  ————————————————-107

پیشنهادها ————————————————————–107

پیشنهادها برای پژوهشهای آتی  ———————————————–108

پیوستها—————————————————————-109

فهرست منابع————————————————————136