بررسی تأثیر سیاستهای مشتری محوری بر عملکرد شرکت بیمه سامان در رشته بیمه عمر و تشکیل سرمایه

 

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                         صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

چکیده…………………………………………………………………………………………………………………………………………1

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….2

1-1 بیان مسئله……………………………………………………………………………………………………………. 4

1-2  اهمیت و ضرورت پژوهش…………………………………………………………………………………….. 7

1-3 اهداف پژوهش……………………………………………………………………………………………………… 8

1-4 فرضیات پژوهش…………………………………………………………………………………………………… 9

1-5 قلمرو پژوهش……………………………………………………………………………………………………. 11

1-6 واژگان کلیدی…………………………………………………………………………………………………….. 11

1-1-1 مشتری………………………………………………………………………………………………………….. 11

1-6-2 مشتری محوری……………………………………………………………………………………………….. 11

1-6-3 بیمه………………………………………………………………………………………………………………. 12

1-6-4 بیمه عمر و تشکیل سرمایه………………………………………………………………………………….. 12

1-7 خلاصه……………………………………………………………………………………………………………………………..13

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1 تاريخچه بيمه……………………………………………………………………………………………………… 15

2-2 تاريخچه بيمه سامان و اهداف تاسيس آن…………………………………………………………………… 15

2-3 انواع بیمه…………………………………………………………………………………………………………… 16

2-4 بيمه عمر و تشكيل سرمايه……………………………………………………………………………………… 18

2-4-1 بيمه تكميلي بازنشستگي…………………………………………………………………………………….. 19

2-4-2 بيمه تحصيلات فرزندان……………………………………………………………………………………… 19

2-4-3 بيمه چتر سپيد(تامين مخارج ضروري پس از فوت)………………………………………………….. 20

2-4-4- بيمه عمر زماني………………………………………………………………………………………………. 20

 

 

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                           صفحه

2-4-5 بيمه عمر مانده بدهكار……………………………………………………………………………………….. 20

2-4-6 بيمه درمان …………………………………………………………………………………………………….. 20

2-5 عملكرد سازماني………………………………………………………………………………………………….. 21

2-6 مشتري كيست و چه مي‌خواهد؟………………………………………………………………………………. 22

2-7 سير تكاملي مشتري‌گرايي و مفهوم آن ……………………………………………………………………… 23

2-8  راهبردهاي اصلي در سازمانهاي محصول‌گرا و مشتري‌گرا……………………………………………… 25

2-9 مشتري محوري…………………………………………………………………………………………………… 25

2-10 تعريف بازاريابي در زمينه خدمات …………………………………………………………………………. 26

2-11 مفهوم بازاريابي خدمات و ارتباطات……………………………………………………………………….. 28

2-12 آميخته بازاريابي براي خدمات ………………………………………………………………………………. 29

2-13 نظریه رابرت لوتربورن………………………………………………………………………………………………………29

2-13-1 ارزشهای مشتری پسند………………………………………………………………………………………………….29

2-13-2 هزینه های مشتری……………………………………………………………………………………………………….30

2-13-3سهولت در خرید……………………………………………………………………………………………………………31

2-13-4 روابط مشتری……………………………………………………………………………………………………………….31

2-14مفهوم قيمت…………………………………………………………………………………………………… ….32

2-15 استراتژي قيمت‌گذ اري براي خدمات……………………………………………………………………… 32

2-16 اهميت ارتباطات بازاريابي و فرايند آن…………………………………………………………………….. 33

2-17 نقش تبليغات……………………………………………………………………………………………………. 34

2-18 مفهوم بازاريابي داخلي………………………………………………………………………………………… 34

2-19 مراحل توسعه و تكامل مفهوم بازاريابي داخلي…………………………………………………………… 35

2-20 توسعه مفهوم بازاريابي داخلي اجراي استراتژي و مديريت تغيير ……………………………………. 35

2-21 عناصر اصلي بازاريابي داخلي……………………………………………………………………………….. 36

2-22 يك مدل از بازاريابي داخلي…………………………………………………………………………………. 36

2-23 استنباطات مديريتي از بازاريابي داخلي…………………………………………………………………….. 38

2-24 برنامه ریزی………………………………………………………………………………………………………. 39

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                            صفحه

2-24-1اهمیت و ضرورت برنامه ریزی…………………………………………………………………………… 40

2-24-2 هدف از برنامه ریزی……………………………………………………………………………………….. 40

2-24-3 انواع برنامه ریزی……………………………………………………………………………………………. 41

2-24-4 محاسن برنامه ریزی………………………………………………………………………………………… 45

2-24-5 محدودیتهای برنامه ریزی…………………………………………………………………………………. 45

2-24-6 دامهای برنامه ریزی…………………………………………………………………………………………. 45

2-24-7 تعریف برنامه………………………………………………………………………………………………… 46

2-24-8 دوره برنامه ریزی ………………………………………………………………………………………….. 50

2-25آموزش ……………………………………………………………………………………………………………. 50
2-25-1مزاياي آموزش كاركنان…………………………………………………………………………………….. 50

2-25-2آموزش و پرورش كاركنان…………………………………………………………………………………. 51

2-25-3 اصول اجراي برنامه‌هاي آموزشي………………………………………………………………………… 52

2-25-4 اصول يادگيري بهتر و مؤثر‌تر…………………………………………………………………………….. 52

2-26 انگيزش و رضايت كاركنان ………………………………………………………………………………….. 52

2-27 ارزيابي عملكرد…………………………………………………………………………………………………. 53

2-27-1 ويژگيهاي سيستم ارزياي كارآمد…………………………………………………………………………. 54

2-28 اهميت ارتباطات………………………………………………………………………………………………… 54

2-29 CRM……………………………………………………………………………………………………………. 55

2-29-1 فرآيند شكل‌گيري CRM………………………………………………………………………………… 55

2-29-2 مزاياي CRM………………………………………………………………………………………………. 56

2-29-3 چارچوب فرآيند CRM………………………………………………………………………………….. 56

2-29-4 ويژگي‌ها و اهداف CRM……………………………………………………………………………….. 57

2-29-5تعاريف و مفاهيم CRM …………………………………………………………………………………. 58

2-29-6 گروههاي راتباطي…………………………………………………………………………………………… 60

2-29-7 برنامه‌هاي CRM…………………………………………………………………………………………… 61

2-29-7-1 برنامه‌هاي بازاريابي پيوسته…………………………………………………………………………….. 61

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                           صفحه

2-29-7-2 برنامه‌هاي بازاريابي تك‌ به تك ……………………………………………………………………… 61

2-29-7-3 تشخيص نقاط قوت و ضعف سازمان ……………………………………………………………… 61

2-29-8 اندازه‌گيري، كنترل و پيگيري …………………………………………………………………………….. 62

2-30 سيستم اطلاعات بازاريابي…………………………………………………………………………………….. 62

2-30-1 ارزيابي نيازهاي اطلاعاتي…………………………………………………………………………………. 63

2-30-2 ارائه اطلاعات………………………………………………………………………………………………… 64

2-30-3  اسناد و مدارك درون سازمان……………………………………………………………………………. 64

2-30-4  بازاريابي بر مبناي گردآوري اطلاعات محرمانه……………………………………………………… 65

2-30-5 تحقيقات بازاريابي …………………………………………………………………………………………. 66

2-30-6 تجزيه و تحليل اطلاعات …………………………………………………………………………………. 67

2-30-7 توزيع اطلاعات …………………………………………………………………………………………….. 67

2-30-8 جمع‌آوري اطلاعات دست دوم ………………………………………………………………………… 68

2-30-9 منابع اطلاعاتي اينترنت و پايگاه اطلاعاتي آن‌لاين ………………………………………………….. 69

2-30-10 برنامه‌ريزي براي جمع‌آوري داده‌هاي دست اول ………………………………………………….. 70

 2-31 روشهاي تحقيق ……………………………………………………………………………………………….. 71

2-31-1 تحقيق مشاهداتي  ………………………………………………………………………………………….. 71

2-31-2 زمينه‌يابي يا تحقيق پيمايشي …………………………………………………………………………….. 71

2-31-3 روش ايجاد تماس………………………………………………………………………………………….. 72

2-32 نمونه‌گيري……………………………………………………………………………………………………….. 74

2-33 سوابق پژوهشهای انجام شده…………………………………………………………………………………. 74

2-34 خلاصه……………………………………………………………………………………………………………………………77

فصل سوم:روش تحقيق

3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………… 79

3-2-روش تحقيق……………………………………………………………………………………………………… 79

3-3-جامعه و نمونه آماري ………………………………………………………………………………………….. 80

3-3-1-جامعه آماري………………………………………………………………………………………………….. 80

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                            صفحه

3-3-2-حجم نمونه …………………………………………………………………………………………………… 80

3-4- روش و ابزار گرد آوري اطلاعات …………………………………………………………………………. 81

3-4-2- روايي و پايايي پرسشنامه ………………………………………………………………………………… 83

3-4-2-1-روايي ………………………………………………………………………………………………………. 83

3-4-2-2- پايايي………………………………………………………………………………………………………. 86

3-5- روشهاي تجزيه و تحليل داده‌ها……………………………………………………………………………… 87

خلاصه …………………………………………………………………………………………………………………… 89

فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده‌ها

4-1مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………. 91

4-2-توصيف آماري ويژگي‌هاي جمعيت شناختي جامعه……………………………………………………… 91

4-2-1- جنسيت……………………………………………………………………………………………………….. 91

4-2-2- تحصيلات…………………………………………………………………………………………………….. 92

4-2-3- سن…………………………………………………………………………………………………………….. 93

4-2-4-  سابقه كاري …………………………………………………………………………………………………. 93

4-3-تجزیه و تحلیل توصیفی متغیر­ها……………………………………………………………………………… 94

4-4- تجزیه و تحلیل داده­ها…………………………………………………………………………………………. 95

4-4-1- آزمون نرمال بودن توزیع داده­ها………………………………………………………………………….. 95

4-4-2- آزمون سوالات( فرضيات ) تحقيق بر اساس نتايج آزمون ميانگين جامعه ……………………… 96

4-4-3-رتبه بندي متغير‌ها…………………………………………………………………………………………… 103

4-4-4- آزمون تحلیل واریانس……………………………………………………………………………………. 104

4-5خلاصه ……………………………………………………………………………………………………………. 105

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………… 107

5-2 تحليل يافته‌هاي توصيفي……………………………………………………………………………………… 107

5-3 تحليل يافته‌هاي استنباطي(آزمون فرضيه‌ها)……………………………………………………………….. 107

5-4 بحث و بررسي………………………………………………………………………………………………….. 113

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                            صفحه

5-4-1 پيشنهادات …………………………………………………………………………………………………… 113

5-5 محدوديت‌هاي تحقيق…………………………………………………………………………………………. 116

5-6 پيشنهادهايي براي تحقيقات آتي…………………………………………………………………………….. 116

5-7 خلاصه……………………………………………………………………………………………………………. 117

پیوست………………………………………………………………………………………………………………….. 118

چکیده انگلیسی……………………………………………………………………………………………………….. 140

فهرست منابع …………………………………………………………………………………………………………. 134

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                         صفحه

جدول (2-1)انواع سازمان محصول گرا و مشتری گرا………………………………………………………….. 23

جدول (2-2) برنامه‌ريزي جمع‌آوري داده‌هاي دست اول………………………………………………….. 71

جدول (2-3) نقاط قوت و ضعف سه روش تماس………………………………………………………….. 73

جدول شماره(3-1) پرسش هاي مربوط به بازاریابی……………………………………………………………. 82

جدول شماره(3-2) پرسش هاي مربوط به سیستمهای اطلاعاتی…………………………………………….. 81

جدول شماره (3-3) پرسش هاي مربوط به مدیریت……………………………………………………………. 82

جدول( 3-4 ) طيف ليکرت………………………………………………………………………………………….. 83

جدول (3-5) سؤالات پرسشنامه و فرضيه‌هاي مرتبط…………………………………………………………………………… 86

جدول(4-1) توزيع فراواني جنسيت…………………………………………………………………………….. 91

جدول(4-2) توزيع فراواني تحصيلات پاسخ دهندگان……………………………………………………… 92

جدول(4-3) توزيع فراواني  وضعيت  سني  پاسخ دهندگان……………………………………………… 93

جدول(4-4) توزيع فراواني  سابقه سرمايه گذاري   پاسخ دهندگان……………………………………. 93

جدول(4-5) آمار توصیفی متغير‌هاي مورد مطالعه……………………………………………………………….. 94

جدول(4-6) آزمون کولموگروف-اسميرنوف………………………………………………………………… 96

جدول (4-7) آزمون tتك نمونه اي مربوط به فرضیه اول………………………………………………… 96

جدول (4-8) آزمون tتك نمونه اي مربوط به فرضیه فرعي اول………………………………………… 97

جدول (4-8) آزمون tتك نمونه اي مربوط به فرضیه فرعي دوم………………………………………… 97

جدول (4-9) آزمون tتك نمونه اي مربوط به فرضیه فرعي سوم……………………………………….. 98

جدول (4-10) آزمون tتك نمونه اي مربوط به فرضیه فرعي چهارم…………………………………… 98

جدول (4-11) آزمون tتك نمونه اي مربوط به فرضیه اصلي دوم……………………………………… 99

جدول (4-12) آزمون tتك نمونه اي مربوط به فرضیه  فرعي  اول……………………………………. 99

جدول (4-13) آزمون tتك نمونه اي مربوط به فرضیه  فرعي  دوم………………………………….. 100

جدول (4-14) آزمون tتك نمونه اي مربوط به فرضیه  فرعي  سوم…………………………………. 100

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                           صفحه

جدول (4-15) آزمون tتك نمونه اي مربوط به فرضیه اصلي سوم…………………………………… 101

جدول (4-16) آزمون tتك نمونه اي مربوط به فرضیه فرعي اول……………………………………. 101

جدول (4-17) آزمون tتك نمونه اي مربوط به فرضیه فرعي دوم…………………………………………. 102  جدول (4-18) آزمون tتك نمونه اي مربوط به فرضیه فرعي سوم………………………………………….102

جدول (4-19) آزمون tتك نمونه اي مربوط به فرضیه فرعي چهارم………………………….. 103

جدول‌(4-20) نتايج آزمون فريدمن………………………………………………………………. 103

جدول(4-21) آزمون فريدمن و ميانگين رتبه عوامل………………………………………………. 103

جدول(4-22) نتايج آزمون تحلیل واریانس بر اساس تحصیلات………………………………. 104

جدول(4-23) نتايج آزمون تحلیل واریانس بر اساس سابقه…………………………………… 105

جدول (5-1) نتايج آزمون فريدمن……………………………………………………………… 112

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها و اشكال

عنوان                                                                                                 صفحه

شكل2-1 : نمودار عناصر فرايند ارتباطات…………………………………………………………. 34

شكل 2-2 نمودار چارچوب CRM………………………………………………………………. 56

شكل2-3 سيستم اطلاعات بازاريابي…………………………………………………………….. 64

نمودار3-1 مديريت………………………………………………………………………………… 84

نمودار3-2 بازار يابي………………………………………………………………………………. 85

نمودار 3-3 سيستم اطلاعاتي ……………………………………………………………………… 85

نمودار 4-1 توزيع فراواني جنسيت پاسخ دهندگان……………………………………………… 91

نمودار 4-2 توزيع فراواني تحصيلات پاسخ دهندگان…………………………………………… 92

نمودار 4-3 توزيع فراواني   وضعيت سني پاسخ دهندگان……………………………………… 93

نمودار 4-4 توزيع فراواني  سابقه سرمايه گذاري   پاسخ دهندگان…………………………….. 94

نمودار 4-5 –نمودار راداري مقايسه مانگين‌ها