بررسی تاثیر بازاریابی اجتماعی در وفاداری مشتریان

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                  صفحه

چكيده ………………………………………………………………………………………………………………………………………..1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه:…………………………………………………………………………………………………………………………………2

1-2- بیان مساله:…………………………………………………………………………………………………………………………..3

1-3- اهمیت و ضرورت تحقيق:……………………………………………………………………………………………………..4

1-4- اهداف تحقیق:…………………………………………………………………………………………………………………… 6

1-4- 1- هدف اصلی تحقیق:  ………………………………………………………………………………………………………6

1-4-2- اهداف فرعی تحقیق:………………………………………………………………………………………………………. 6

1-5- فرضیه های تحقيق:………………………………………………………………………………………………………………6

1-5-1- فرضیه اصلی:…………………………………………………………………………………………………………………..6

1-5-2- فرضیه های فرعی:  …………………………………………………………………………………………………………6

1-6- مدل مفهو می تحقيق:……………………………………………………………………………………………………………7

• مفاهیم یا متغیر های اساسی تحقیق:………………………………………………………………………………………………….7

1-7-1- تعاریف مفهومی:…………………………………………………………………………………………………………………………7

1-7-2- تعاریف عملیاتی:…………………………………………………………………………………………………………………………8

• ساختار تحقیق:……………………………………………………………………………………………………………………………..10

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه:………………………………………………………………………………………………………………………………12

2-2- بازاریابی و بازاریابی اجتماعی:……………………………………………………………………………………………..13

2-2-1- تعریف و مفهوم بازاریابی:……………………………………………………………………………………………….13

2-2- 2- عوامل مؤثر بازاریابی:…………………………………………………………………………………………………….14

2-2-3- فرآیند بازاریابی:……………………………………………………………………………………………………………..15

2-2-4- مفاهیم اصلی بازاریابی:…………………………………………………………………………………………………..15

2-2-4-1- نیاز، خواسته و تقاضای مشتری:…………………………………………………………………………………..15

2-2-4-2- داد و ستد و ارتباطات:………………………………………………………………………………………………..16

2-2-4-3- بازارها:……………………………………………………………………………………………………………………..16

2-2-5- اهداف بازاریابی:……………………………………………………………………………………………………………17

2-2-6- بازاریابی اجتماعی:…………………………………………………………………………………………………………17

2-2-6-1-سیر تحولات بازاریابی اجتماعی:…………………………………………………………………………………..17

2-2-6-2- تعریف بازاریابی اجتماعی:………………………………………………………………………………………….18

2-2-6-3- مفهوم بازاریابی اجتماعی:..………………………………………………………………………………………….19

2-2-6-4- ماهیت بازاریابی اجتماعی:…………………………………………………………………………………………..20

2-2-6-5- ابعاد بازاریابی اجتماعی:……………………………………………………………………………………………..21

2-2-6-6 مفاهیم کلید دیدگاه بازاریابی اجتماعی:…………………………………………………………………………..22

2-2-6-7- چه کسانی بازاریابی اجتماعی را به کار می گیرند:………………………………………………………….23

2-2-6-8- تفاوت بازاریابی تجاری و بازاریابی اجتماعی:…………………………………………………………………24

2-2-6-9- ده نکته کلیدی در بازاریابی اجتماعی:…………………………………………………………………………..25

2-2-6-10- بازاریابی اجتماعی راهبردی:………………………………………………………………………………………27

2-2-6-11- آمیزه بازار یابی اجتماعی:..………………………………………………………………………………………..30

2-2-6-12- پنج نیروی مدل بازاریابی اجتماعی:…………………………………………………………………………….32

2-2-6-13- مراحل انجام یک بازاریابی اجتماعی:………………………………………………………………………….32

2-2-6-14 مدل بازاریابی اجتماعی:……………………………………………………………………………………………..33

2-2-6-15- محدودیت های بازاریابی اجتماعی:……………………………………………………………………………36

2-3- وفاداری مشتری:……………………………………………………………………………………………………………….. 38

2-3-1- تعریف مشتری:……………………………………………………………………………………………………………….39

2-3-2- اهمیت مشتری:……………………………………………………………………………………………………………….39

2-3-3- صدای مشتری:……………………………………………………………………………………………………………….40

2-3-4- تعریف رضایت مشتری:…………………………………………………………………………………………………..40

2-3-5- انواع مشتری از نظر رضایت:…………………………………………………………………………………………….41

2-3-6- تعریف وفاداری مشتری:…………………………………………………………………………………………………..42

2-3-7- مشتری وفادار:………………………………………………………………………………………………………………..43

2-3-8- انواع وفاداری:………………………………………………………………………………………………………………..43

2-3-9-عوامل مؤثر بر وفاداری:……………………………………………………………………………………………………45

2-3-10- مزایای وفادار سازی مشتری:………………………………………………………………………………………….46

2-3-11- رابطه وفاداری، رضایت مشتری و سود آوری:………………………………………………………………….46

2-3-12- وفاداری خدمت:…………………………………………………………………………………………………………..47

2-3-13- وفادار سازی مشتریان بانک:…………………………………………………………………………………………..48

2-3-14- نمونه های از بانک های موفق دنیا در جذب مشتریان وفادار:……………………………………………..50

2-4- بیشینه تحقیقات انجام  شده:…………………………………………………………………………………………………51

2-4-1- تحقیقات خارجی:……………………………………………………………………………………………………………51

2-4-2- تحقیقات داخلی:……………………………………………………………………………………………………………..51

2-5- آشنایی با بانک قرض الحسنه مهر ایران:…………………………………………………………………………………54

2-5-1- تعریف قرض:…………………………………………………………………………………………………………………54

2-5-2- مفهوم قرض:………………………………………………………………………………………………………………….54

2-5-3- تاریخچه بانک قرض الحسنه مهر ایران:……………………………………………………………………………..55

2-5-4- اهداف بانک قرض الحسنه مهر ایران:………………………………………………………………………………..55

2-5-5- موضوع فعالیت و خدمات بانک قرض الحسنه مهر ایران:……………………………………………………..56

فصل سوم: روش تحقیق

3-1-  مقدمه:……………………………………………………………………………………………………………………………………………….58

3-2- روش تحقيق:……………………………………………………………………………………………………………………………………..58

3-3- قلمرو تحقيق:……………………………………………………………………………………………………………………………………..59

3-4- جامعه آماری:……………………………………………………………………………………………………………………………………..59

3-5- روش نمونه گیری و حجم نمونه:………………………………………………………………………………………………………..59

3-6- متغیر های تحقيق:……………………………………………………………………………………………………………………………….59

3-7- روش جمع آوری اطلاعات:………………………………………………………………………………………………………………..60

3-8- اعتبار و پايايي ابزار سنجش:…………………………………………………………………………………………………………………63

3-8-1- تعيين روایی (اعتبار) پرسشنامه:………………………………………………………………………………………………………..63

3-8-2- تعيين پایایی (اعتماد) پرسشنامه:……………………………………………………………………………………………………….63

3-9- روش تجزيه و تحليل اطلاعات:…………………………………………………………………………………………………………..65

 

 

 

فصل چهارم :تجزیه وتحلیل داده ها                       

4-1- مقدمه:……………………………………………………………………………………………………………………………….66

4-2- آمار توصيفي:……………………………………………………………………………………………………………………..67

4-2-1- جنسيت: ………………………………………………………………………………………………………………………67

4-2-2-سن:……………………………………………………………………………………………………………………………….67

4-2- 3- سطح تحصيلات:…………………………………………………………………………………………………………..68

4-2- 4- وضعيت تأهل  …………………………………………………………………………………………………………….68

4-2- 5- سوابق کاری:………………………………………………………………………………………………………………..68

4-2- 6- سوابق مدیریتی:…………………….  …………………………………………………………………………………………………………….69

4-3- آمار استنباطي……………………………………………………………………………………………………………………..69

4-3-1- مفروضات رگرسیون خطی:………………………………………………………………………………………………69

4-3-2- آزمون نرمال بودن داده ها:……………………………………………………………………………………………….70

4-3-3- آزمون استقلال خطاها:…………………………………………………………………………………………………….70

4-3-4- آزمون هم خطی:……………………………………………………………………………………………………………71

4-4- مدل رگرسیون خطی برای آزمون فرضیه ها:…………………………………………………………………………..73

4-5- برازش مدل تحلیل رگرسیون چند متغیره:………………………………………………………………………………76

4-6- مدل برازش عوامل تبیین کننده وفاداری مشتریان:……………………………………………………………………77

 فصل پنجم: نتيجه­گيري و پیشنهادات

5-1- مقدمه:………………………………………………………………………………………………………………………………80

5-2- خلاصه تحقیق:…………………………………………………………………………………………………………………..80

5-3- نتايج حاصل از آزمون فرضيه‌هاي تحقيق:………………………………………………………………………………81

5-4-نتایج حاصل از تحلیل رگرسیون چند متغیره:…………………………………………………………………………..84

5-5- جمع‌بندي نتايج حاصل از تحقيق:…………………………………………………………………………………………84

5-6- ارائه پيشنهادات: ……………………………………………………………………………………………………………………………85

5-6-1- پيشنهادات مبتني بر نتایج تحقيق:………………………………………………………………………………………………..85

5-6-2- پيشنهادات براي تحقيقات آتي  ………………………………………………………………………………………..86

5-7- موانع و محدودیت های تحقیق:……………………………………………………………………………………………86

منابع و مأخذ:

فهرست منابع فارسي……………………………………………………………………………………………………………………88

فهرست منابع انگلیسی:…………………………………………………………………………………………………………………90

پيوست

پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………91

خروجی های آماری…………………………………………………………………………………………………………………….95

چکیده انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………………………109

فهرست جدول ها

عنوان                                                                                                            صفحه

جدول 2-1-مفهوم بازاریابی اجتماعی…………………………………………………………………………………………….20

جدول 2-2- ویژگی بازاریابی اجتماعی………………………………………………………………………………………….23

جدول 2-1-  تفاوت بازاریابی تجاری و بازاریابی اجتماعی………………………………………………………………25

جدول 2-4- انواع وفاداری از دیدگاه مگی……………………………………………………………………………………..45

جدول3-1- امتیازبندی سوالات پرسشنامه………………………………………………………………………………………60

جدول 3-2-ترکیب سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………………………..61

جدول3-3- ابعاد و شاخص های بازاریابی اجتماعی………………………………………………………………………..61

جدول 3-4- ابعاد و شاخص های وفاداری مشتریان…………………………………………………………………………63

جدول 3-5- پایایی کل پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………..64

جدول3-6- پایایی پرسشنامه برای هر متغیر……………………………………………………………………………………64

جدول3-7- مراحل جمع آوری داده ها………………………………………………………………………………………….64

جدول4-1- توزيع فراواني مربوط به وضعيت جنسیت پاسخ‌دهندگان………………………………………………..67

جدول 4-2-  توزيع فراواني مربوط به وضعيت سن پاسخ‌دهندگان…………………………………………………….67

جدول4-3-  توزيع فراواني مربوط به وضعيت تحصیلات پاسخ‌دهندگان……………………………………………68

جدول 4-4- توزيع فراواني مربوط به وضعيت تأهل پاسخ‌دهندگان……………………………………………………68

جدول 4-5- توزيع فراواني مربوط به وضعيت سوابق کاری  پاسخ‌دهندگان ………………………………………68

جدول 4-6- توزيع فراواني مربوط به وضعيت سوابق مدیریتی پاسخ‌دهندگان……………………………………..69

جدول 4-7-آزمون نرمال بودن داده ها ی متغیر وابسته……………………………………………………………………..70

جدول 4-8-  آزمون استقلال خطا ها…………………………………………………………………………………………….70

جدول 4-9- آزمون هم خطی……………………………………………………………………………………………………….71

جدول 4-10- ضرایب همبستگی ساده…………………………………………………………………………………………..73

جدول 4-11-  آزمون همبستگی چند گانه……………………………………………………………………………………..73

جدول4-12-  تحلیل واریانس رگرسیونی بازاریابی اجتماعی و وفاداری مشتریان………………………………..74

جدول 4-13- مدل رگرسیونی تأثیر بازاریابی اجتماعی در وفاداری مشتریان……………………………………….74

جدول 4-14- یافته های توصیفی متغیر های وابسته ……………………………………………………………………….76

جدول4-15-  آماره های تحلیل رگرسیونی چند متغیره وفاداری مشتریان…………………………………………..77

جدول 4-16- تحلیل واریانس رگرسیونی چند متغیره وفاداری مشتریان…………………………………………….77

جدول 4-17-  همبستگي چندگانه  ابعاد بازاریابی اجتماعی با وفاداری مشتریان…………………………………77

جدول 4-18-  آماره های مربوط به متغیرهای مستقلی که وارد مدل رگرسیونی شدند…………………………78

جدول 4-19-  ضرایب استاندارد و غیر استاندارد پیش بینی وفاداری مشتریان  در رگرسیون…………………78

فهرست شکل ها

عنوان                                                                                                            صفحه

شکل 1-1- مدل مفهومي تحقیق……………………………………………………………………………………………………..7

شكل 2-1- یک سیستم ساده بازاریابی……………………………………………………………………………………………14

شکل 2-2- یک مدل ساده فرایند بازاریابی …………………………………………………………………………………….15

شکل2-3- عناصر اصلی یک سیستم نوین بازاریابی…………………………………………………………………………17

شكل 2-4- ملاحظات سه گانه در مفهوم بازاریابی…………………………………………………………………………..19

شکل 2-5-بازاریابی راهبردی………………………………………………………………………………………………………..28

شکل2-6- عناصر محصول بازاریابی اجتماعی………………………………………………………………………………..30

شكل 2-7- مدل تغییر رفتار………………………………………………………………………………………………………….36

شکل 2-8- مدل روابط چند گانه بازاریابی اجتماعی………………………………………………………………………..36

شکل2-9- مهارت مورد نیاز برای بازاریاب اجتماعی……………………………………………………………………….38

شكل 2-10- مفهوم رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………40

شکل 2-11- ارتباط رضایت مشتری با وفاداری مشتری و سود آوری سازمان……………………………………..47

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                            صفحه

نمودار شماره 4-6-  نمودار هیستوگرام………………………………………………………………………………………….72

نمودار شماره 4-7-  نرمال بودن باقی مانده ها………………………………………………………………………………..72