بررسی اثر کیفیت خدمات داخلی بر وفاداری مشتریان با استفاده از مدل زنجیره سود خدمات (مطالعه موردی: کارگزاری¬های استان تهران دارای مجوز از سازمان بورس و اوراق بهادار)

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه—————————————————————————- 2

1-2- بیان مسئله———————————————————————— 3

1-3- اهميت و ضرورت مطالعه————————————————————- 4

1-4- اهداف—————————————————————————- 6

1-4-1- هدف اصلی——————————————————————- 6

1-4-2- اهداف فرعی—————————————————————— 6

1-5- فرضيه­ها————————————————————————– 6

1-5-1- فرضیه اصلی—————————————————————— 6

1-5-2- فرضیه­های فرعی————————————————————– 6

1-6- روش تحقيق———————————————————————– 7

1-6-1- نوع تحقیق——————————————————————- 7

1-6-2- ابزار و روش گردآوری اطلاعات—————————————————- 7

1-6-3- جامعه و نمونه آماری———————————————————– 8

1-6-4- قلمرو تحقیق—————————————————————— 8

1-6-5- روش تجزیه‌وتحلیل اطلاعات—————————————————– 8

1-7- تعريف عملیاتی مفاهيم————————————————————– 9

1-7-1- کیفیت خدمات داخلی———————————————————- 9

1-7-2- توانایی خدمت—————————————————————- 9

1-7-3- رضایت کارمند—————————————————————- 9

1-7-4- تعهد سازمانی————————————————————— 10

1-7-5- ارزش درک شده————————————————————- 10

1-7-6- رضایت مشتری————————————————————– 10

1-7-7- اعتماد مشتری————————————————————— 10

1-7-8- وفاداری مشتری————————————————————– 10

1-8- محدوديت­هاي تحقيق————————————————————– 11

1-9- سازمان‌دهی تحقيق—————————————————————- 11

1-10- جمع­بندی فصل اول————————————————————– 12

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه————————————————————————– 14

2-2- مبانی نظری———————————————————————- 15

2-2-1- خدمات شرکت­های کارگزاری————————————————— 15

2-2-2- مدل زنجیره سود خدمات—————————————————— 17

2-2-3- کیفیت خدمات————————————————————– 20

2-2-3-1- کیفیت خدمات داخلی————————————————- 23

2-2-3-2-  ارزش خدمات——————————————————- 24

2-2-4- رضایت——————————————————————— 26

2-2-4-1- رضایت مشتری——————————————————- 26

2-2-4-1- رضایت کارمند——————————————————- 27

2-2-5- وفاداری——————————————————————– 28

2-2-5-1- وفاداری مشتری—————————————————— 28

2-2-5-2- تعهد سازمانی——————————————————– 30

2-2-6- دیگر متغیرهای زنجیره سود خدمات———————————————- 31

2-2-6-1- اعتماد مشتری——————————————————- 31

2-2-6-2- توانایی خدمت——————————————————- 32

2-2-7- رابطه کیفیت خدمات داخلی با توانایی خدمت و رضایت کارمند————————- 33

2-2-8- رابطه توانایی خدمت با رضایت کارمند و تعهد سازمانی——————————– 33

2-2-9- رابطه رضایت کارمند با تعهد سازمانی——————————————— 34

2-2-10- رابطه تعهد سازمانی با ارزش درک شده—————————————— 34

2-2-11- رابطه ارزش درک شده با رضایت و اعتماد مشتری———————————- 35

2-2-12- رابطه رضایت با اعتماد و وفاداری مشتری—————————————– 35

2-2-13- رابطه اعتماد با وفاداری مشتری————————————————- 36

2-3- مطالعات تجربی——————————————————————- 36

2-3-1- مطالعات خارجی————————————————————- 36

2-3-2- مطالعات داخلی————————————————————– 40

2-4- جمع­بندی فصل دوم————————————————————— 46

فصل سوم: روش­شناسی تحقیق

3-1- مقدمه————————————————————————– 49

3-2- نوع تحقیق———————————————————————– 50

3-3- جامعه و نمونه آماری————————————————————— 50

3-4- فرضيه­ها————————————————————————- 52

3-5- مدل مفهومی تحقیق————————————————————— 53

3-6- ابزار و روش گردآوری اطلاعات——————————————————- 53

3-6-1- متغیرهای تحقیق————————————————————- 54

3-6-1-1- متغیر مستقل——————————————————– 55

3-6-1-1- متغیرهای واسطه—————————————————– 55

3-6-1-2- متغیر وابسته——————————————————— 56

3-7-1- روایی———————————————————————- 57

3-7-2- پایایی——————————————————————— 57

3-8- روش تجزیه‌وتحلیل اطلاعات——————————————————— 58

3-9- جمع­بندی فصل سوم————————————————————— 59

فصل چهارم: یافته­های تحقیق

4-1- مقدمه————————————————————————— 61

4-2- مشخصه­های عمومی پاسخ­دهندگان————————————————— 62

4-2-1- جنسیت——————————————————————– 62

4-2-2- وضعیت تأهل—————————————————————- 63

4-2-3- سن———————————————————————– 63

4-2-4- سطح تحصیلات————————————————————– 64

4-2-5- سابقه خدمت کارکنان——————————————————— 64

4-2-6- درآمد ماهیانه کارکنان——————————————————— 65

4-3- شاخص­های توصیفی————————————————————— 65

4-5- آزمون میانگین——————————————————————– 66

4-5- تحلیل همبستگی—————————————————————— 68

4-5-1- همبستگی کیفیت خدمات داخلی با وفاداری مشتری، توانایی خدمت و رضایت کارمند——– 68

4-5-2- همبستگی توانایی خدمت با رضایت کارمند و تعهد سازمانی—————————- 69

4-5-3- همبستگی رضایت کارمند با تعهد سازمانی—————————————– 69

4-5-4- همبستگی تعهد سازمانی با ارزش درک شده—————————————- 70

4-5-5- همبستگی ارزش درک شده با رضایت و اعتماد مشتری——————————– 70

4-5-6- همبستگی رضایت مشتری با اعتماد و وفاداری مشتری——————————– 71

4-5-7- همبستگی اعتماد مشتری با وفاداری مشتری—————————————- 71

4-6- تحلیل عاملی——————————————————————— 72

4-6-1- تحلیل عاملی اکتشافی——————————————————— 72

4-6-2- تحلیل عاملی تأییدی———————————————————- 76

4-7- تحلیل مسیر——————————————————————— 78

4-8- جمع­بندی فصل چهارم————————————————————- 83

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها

5-1- مقدمه————————————————————————– 85

5-2- تفسیر نتایج حاصل از سؤالات جمعیت شناختی—————————————– 85

5-3- بحث و نتیجه­گیری—————————————————————- 87

5-3-1- فرضیه اصلی—————————————————————– 86

5-3-2- فرضیه اول—————————————————————— 86

5-3-3- فرضیه دوم—————————————————————— 86

5-3-4- فرضیه سوم—————————————————————– 87

5-3-5- فرضیه چهارم—————————————————————- 87

5-3-6- فرضیه پنجم—————————————————————- 87

5-3-7- فرضیه ششم—————————————————————- 88

5-3-8- فرضیه هفتم—————————————————————– 88

5-3-9- فرضیه هشتم—————————————————————- 88

5-3-10- فرضیه نهم—————————————————————- 89

5-3-11- فرضیه دهم—————————————————————- 89

5-3-12- فرضیه یازدهم————————————————————– 89

5-4- محدودیت­ها———————————————————————- 90

5-5- پیشنهادهای کاربردی————————————————————– 91

5-6- پیشنهادها برای تحقیق­های آتی—————————————————— 92

5-7- جمع­بندی فصل پنجم————————————————————– 93

         منابع و مأخذ

الف) منابع فارسی———————————————————————- 95

ب) منابع انگلیسی———————————————————————- 98

         پیوست­ها

 

  عنوان                                                                                                                                      صفحه

شکل (2-1): چرخه خدمات مطلوب——————————————————- 18

شکل (2-2): مدل زنجیره سود خدمات—————————————————– 19

شکل (2-3): برداشت‌های متفاوت از مفهوم کیفیت——————————————– 20

شکل (2-4): ماتریس دوبعدی رفتاری- نگرشی———————————————– 29

شکل (3-1): مدل مفهومی تحقیق——————————————————— 53

شکل (4-1): تحلیل مسیر و ضرایب مسیر————————————————— 79

 عنوان                                                                                                                                صفحه

جدول (2-1): خلاصه­ای از مدل­های اندازه­گیری کیفیت خدمات- 22

جدول (2-2): ابعاد کیفیت خدمات داخلی در برخی از تحقیقات- 24

جدول (2-3 ): ابعاد ارزش درک­شده خدمات در برخی از تحقیقات- 25

جدول (2-4): خلاصه­ای از پیشینه تحقیقات خارجی- 44

جدول (2-5): خلاصه­ای از پیشینه تحقیقات داخلی- 45

جدول (3-1): نمونه­گیری طبقه­بندی شده برای کارکنان- 51

جدول (3-2): ضریب آلفا کرونباخ- 58

جدول (4-1): وضعیت جنسیت پاسخ­دهندگان- 62

جدول (4-2): وضعیت تأهل پاسخ­دهندگان- 63

جدول (4-3): وضعیت سن پاسخ­دهندگان- 63

جدول (4-4): وضعیت سطح تحصیلات پاسخ­دهندگان- 64

جدول (4-5): وضعیت سابقه خدمت کارکنان- 64

جدول (4-6): وضعیت درآمد ماهیانه کارکنان- 65

جدول (4-7): شاخص­های توصیفی متغیرهای پژوهش– 66

جدول (4-8): نتایج آزمون t تک نمونه­ای- 67

جدول (4-9): همبستگی کیفیت خدمات داخلی با وفاداری مشتری، توانایی خدمت و رضایت کارمند  69

جدول (4-10): همبستگی توانایی خدمت با رضایت کارمند و تعهد سازمانی   69

جدول (4-11): همبستگی رضایت کارمند با تعهد سازمانی- 70

جدول (4-12): همبستگی تعهد سازمانی با ارزش درک­شده 70

جدول (4-13): همبستگی ارزش درک­شده با رضایت و اعتماد مشتری- 71

جدول (4-14): همبستگی رضایت مشتری با اعتماد و وفاداری مشتری- 71

جدول (4-15): همبستگی اعتماد مشتری با وفاداری مشتری- 72

جدول (4-16): شاخص KMO و آزمون بارتلت- 73

جدول (4-17): تحلیل عاملی اکتشافی مفاهیم مرتبط با کارکنان- 74

جدول (4-18): تحلیل عاملی اکتشافی مفاهیم مرتبط با مشتریان- 75

جدول (4-19): تحلیل عاملی تأییدی مفاهیم مرتبط با کارکنان- 77

جدول (4-20): تحلیل عاملی تأییدی مفاهیم مرتبط با مشتریان- 78

جدول (4-21): آزمون فرضیه­های تحقیق- 81

جدول (4-22): اثرات غیرمستقیم متغیرها 82

جدول (4-23): اثرات کل متغیرها 82

جدول (پ-1): پرسشنامه مشتریان- 111

جدول (پ-2): پرسشنامه کارکنان- 113

جدول (پ-3): خروجی­های رایانه- 115