%34تخفیف

رشته مدیریت و زیر مجموعه ها

ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس مدل سروکوال

تعداد 110صفحه در فایل word

چكيده

هدف از این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس مدل سروکوال است. تحقيق حاضر كاربردي و روش تحقیق در این پژوهش از نوع توصیفی –استنباطي و از نوع پيمايشي می باشد.جامعه آماري مورد مطالعه در اين تحقيق, کليه افرادي است كه حداقل يكبار از هتل هاي 4 و 5 ستاره استان اصفهان خدمات گرفته اند. نمونه آماري در اين پژوهش 150 نفر از مشتريان هتل هاي 4 و 5 ستاره استان اصفهان است. روش نمونه‌گيري در اين پژوهش بصورت نمونه گیری تصادفی ساده می باشد. روش جمعآوری اطلاعات در این تحقیق، روش کتابخانهای و ميداني میباشد. ابزار جمعآوری اطلاعات در این مطالعه پرسشنامه میباشد. در این تحقیق، پرسشنامه شامل 25 سوال در خصوص کیفیت خدمات با توجه به ابعاد متفاوت میباشد. پرسشنامه بنابر تحقيقات محققين از اعتبار بالايي برخوردار بود و پایایی پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ 78/0 بدست آمد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها ابتدا پرسشنامه بین نمونه آماری منتخب پخش شد. سپس اطلاعات جمع آوري شده از پرسشنامه وارد برنامه spss شد.سپس آزمون هاي آماري روي اين داده ها انجام گرفت. نتایج آماری نشان داد كه بین وضعیت موجود و مطلوب خدمات ارائه شده توسط هتل ها از لحاظ ابعاد موارد ملموس خدمات، قابليت اعتماد خدمات، پاسخگويي، قابليت اطمينان خدمات، همدلي خدمات و بهاي خدمات از نظر مشتريان تفاوت وجود دارد.

كليدواژه:

كيفيت خدمات، موارد ملموس، قابليت اعتماد، پاسخگويي، قابليت اطمينان، همدلي، بهاي خدمات، مدل

دسته: علوم انسانی, مدیریت برچسب: بهاي خدمات, پاسخگويي, قابليت اطمينان, قابليت اعتماد, كيفيت خدمات, مدل, موارد ملموس, همدلي

توضیحات

فهرست مطالب

فصل اول: كليات پژوهش… 5

1-1- مقدمه. 6

1-2- بیان مسئله. 6

1-3- اهميت و ضرورت پژوهش…. 7

1-4- تحقيقات انجام شده در داخل و خارج.. 8

1-5- فرضيه هاي پژوهش…. 10

1-5-1- فرضیه های اصلی: 10

1-5-2- فرضيه هاي فرعي پژوهش…. 10

1-6- اهداف پژوهش…. 10

1-6-1- هدف اصلي.. 10

1-6-2- اهداف فرعي: 10

1-6-3- هدف كاربردي… 11

1-7- روش پژوهش…. 11

1-7-1- نوع روش تحقیق : 11

1-7-2- روش گردآوری اطلاعات… 11

1-7-3- ابزار گردآوری اطلاعات… 11

1-7-4- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات : 12

فصل دوم: ادبيات پژوهش… 13

2-1- مقدمه. 14

2-2- كيفيت…. 15

2-2-1- تاريخچه كيفيت : 15

2-2-2- تعریف کیفیت…. 16

2-2-3- ويژگي هاي كيفيت…. 18

2-2-4- تعريف مشتري در فرهنگ كيفيت : 20

2-2-5- شش وسیله برای بهبودکیفیت: 21

2-3- خدمات… 21

2-3-1- تعريف خدمت : 21

2-3-2- طبقه بندي خدمات : 22

2-3-3- ويژگي هاي خدمات : 23

2-4- كيفيت خدمات… 25

2-4-1- تئوري شكاف خدمات : 27

2-4-2- فضای کیفیت خدمات… 28

2-4-3- موانع بهبود كيفيت خدمات… 29

2-4-4- عوامل موثر بر کیفیت خدمات… 30

2-4-5- اهميت كيفيت در ارايه خدمات به مشتريان.. 31

2-4-6- رابطه بين رضايت و كيفيت…. 32

2-4-7- ضرورت توجه به كيفيت خدمات… 33

2-4-8- كيفيت خدمات و رضايت مشتري ، دوقلوهاي به هم چسبيده. 36

2-4-9- رویکردی به مدیریت کیفیت خدمات… 36

2-5- بررسي نظريات نظريه پردازان.. 37

2-6- مشتري… 42

2-6-1- تعریف مشتری… 42

2-6-2- انواع مشتری… 43

2-6-3- انواع نیازهای مشتری… 44

2-6-4- انتظارات مشتری… 44

2-6-5- عوامل موثر بر انتظارات مشتریان.. 47

2-6-6- رضایت مشتری… 48

2-6-7- کیفیت خدمات ادراک شده. 48

2-7- هتل ها 52

2-7-1- تعريف هتل.. 52

2-7-2- تاریخچه هتلداری… 52

2-7-3- خدمات هتل.. 55

2-7-4- انواع هتل.. 60

2-7-5- استاندارد و کیفیت در هتل و مراکز اقامتی.. 63

2-8- سروکوال.. 65

2-8-1- معرفی مدل سروکوال (SERVQUAL). 65

2-8-2- مدیریت شکافهای کیفیت…. 67

2-8-3- مدل سروکوال اصلاح شده. 72

2-9- ارزیابی کیفیت خدمات… 78

2-9-1- معرفی مدلهای ارزیابی کیفیت…. 78

2-9-2- ابزار اندازهگیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری… 83

2-10- مروری بر تحقیقات انجام شده. 87

فصل سوم: روش پژوهش… 92

3-1- مقدمه. 93

3-2- روش تحقیق.. 93

3-3- جامعه‌آماري… 93

3-4- نمونه آماري… 94

3-4-1- روش تعيين حجم نمونه. 94

3-4-2- روشهای نمونه گیری… 95

3-5- روش جمع آوري اطلاعات… 95

3-6- مدل پژوهش…. 96

3-7- ابزار اندازه گيري پژوهش…. 96

3-7-1- مقیاس(طیف) اندازه گیری پژوهش…. 97

3-7-2- روایی و پایایی.. 97

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها 98

3-9- نتیجه گیری… 99

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها 100

4-1- مقدمه. 101

4-2- نتايج توصیفی.. 102

4-2-1- جنسیت پاسخ دهندگان.. 102

4-2-2- سن پاسخ دهندگان.. 103

4-2-3- سطح تحصیلات پاسخ دهندگان.. 104

4-3- تحلیل استنباطی.. 108

4-3-1- فرضیه 1. 108

4-3-2- فرضیه 2. 111

4-3-3- فرضیه 3. 113

4-3-4- فرضیه 4. 115

4-3-5- فرضیه 5. 117

4-3-6- فرضیه 6. 119

4-4- نتیجه گیری… 121

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری.. 122

5-1- مقدمه. 123

5-2- نتیجه گیری از فرضیهها 124

5-2-1- نتیجه گیری از فرضیه اول.. 124

5-2-2- نتیجه گیری از فرضیه دوم. 124

5-2-3- نتیجه گیری از فرضیه سوم. 125

5-2-4- نتیجه گیری از فرضیه چهارم. 125

5-2-5- نتیجه گیری از فرضیه پنجم.. 126

5-2-6- نتیجه گیری از فرضیه ششم.. 126

5-3- پیشنهادهای کاربردی… 128

5-4- پیشنهادات پژوهشي.. 130

5-5- نتیجه گیری… 130

منابع و مآخذ.. 131

الف)منابع فارسي.. 132

ب)منابع لاتین.. 133

پیوســــت ها 135

پرسشنامه. 136

امتیاز 0 از 5 از 0 دیدگاه

قیمت اصلی: 35,000 تومان بود.قیمت فعلی: 23,000 تومان.

تاریخ ایجاد آذر 16, 1399
تاریخ بروزرسانی اسفند 13, 1401
فروش 0
دیدگاه 0

شرایط استفاده از محصول

تمام محصولات به ازای پرداخت پروژه تنها قابل استفاده می باشند. این بدین معنی است که برای استفاده از یک یا چند محصول ، لازم به خرید آن محصول است.

مزایای خرید این محصول:

دسترسی به فایل به صورت همیشگی
پشتیبانی رایگان
پشتیبانی 24 ساعته محصول
بازگشت وجه در صورت عدم رضایت مشتری

مشاهده قوانین سایت