ارزیابی کیفیت خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان بانکهای خصوصی براساس الگوی فن کیفیت خدمات در شهرستان گلپایگان

عنوان                                                                            شماره صفحه                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        چکیده………………………………………………………………………………………………………………………………………..  1                                               

فصل اول : کلیات

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 3

1-1 بیان مسئله…………………………………………………………………………………………………………………………….. 4

1-2 پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………… 6

1-3 اهمیت تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………….  7

1-4 اهداف تحقیق(مساله تحقیق)…………………………………………………………………………………………………   8

1-5 طرح تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………  9

1-5 -1 ميزان دخالت محقق در پژوهش………………………………………………………………………………………….. 9

1- 5-2 قلمرو مکانی………………………………………………………………………………………………………………………9

1-5-3 افق زماني: بررسي مقطعي در برابر بررسي دوره‌اي…………………………………………………………………. 9

1- 5-4 جامعه و نمونه ی آماری مورد پژوهش…………………………………………………………………………………..9

1- 5-5 روشها و فنون آماري مورد استفاده براي تجزيه وتحليل مشاهدات…………………………………………….9

1- 6 سوال و فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………………………….10

1-7 متغیرهای اصلی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………..11

 1- 7-1 متغيروابسته……………………………………………………………………………………………………………………..11

 1-7-2 متغير مستقل………………………………………………………………………………………………………………….. 11

1-8 چارچوب مفهومی طرح………………………………………………………………………………………………………. 11

نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………………………………….. 12

فصل دوم:پیشینه ومبانی پژوهش

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 14

2-1 کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………………………..   15

1-1-2 تعاریف کیفیت……………………………………………………………………………………………………………….   15

2-1-2 تعاریف خدمت………………………………………………………………………………………………………………  18

2-1-3 ویژگی های خدمات……………………………………………………………………………………………………….  19

2-1-4 انواع خدمات ………………………………………………………………………………………………………………..  25

2-1-5 چگونه خدمات طبقه بندی می شوند؟………………………………………………………………………………   26

2-1-6 تفاوت اساسی بین کالاها وخدمات…………………………………………………………………………………..  29

2-1-7 کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………….  31

2-1-8 اهمیت کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………….. 33

2-1-9 پیامدهای کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………  35

2-2 مشتریان وکیفیت…………………………………………………………………………………………………………………. 37

2-2-1 مشتری در سازمان های دولتی وخصوصی…………………………………………………………………………..37

2-2-2 انتظارات مشتری……………………………………………………………………………………………………………….37

2-2-3 عوامل موثر برانتظارات مشتریان………………………………………………………………………………………….40

2-2-4 رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………41

2-2-5 کیفیت خدمات ادراک شده…………………………………………………………………………………………………42

2-2-6 رویکردی به مدریت کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………46

2-3 بانکها…………………………………………………………………………………………………………………………………. 47

2-3-1 بانک هاواهمیت کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………….47

2-3-2 اهمیت کیفیت  وارائه خدمات به مشتریان…………………………………………………………………………….53

2-4 ارزیابی کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………..55

2-4-1 معرفی مدلهای ارزیابی کیفیت……………………………………………………………………………………………55

2-4-2 ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری……………………………………………………………62

2-5 سروکوال……………………………………………………………………………………………………………………………. 66

2-5-1 معرفی مدل سروکوال(SERVQUAL) ……………………………………………………………………………….66

2-5-2 مدیریت شکافهای کیفیت…………………………………………………………………………………………………..68

2-5-3 مدل سروکوال اصلاح شده…………………………………………………………………………………………………77

2-6 مروری بر تحقیقات انجام شده در صنعت بانکداری…………………………………………………………………..85

نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………………………………….. 91

فصل سوم: روش تحقیق

3-1 روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………….. 95

3-2  انواع تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………95

3-3 روشهای گردآوری داده ها……………………………………………………………………………………………………..96

3-4 الگوی مفهومی تحقیق(چارچوب) …………………………………………………………………………………………98

3-5 جامعه ونمونه آماری……………………………………………………………………………………………………………100

3-5-1 عوامل موثر در تعيين اندازه نمونه………………………………………………………………………………………100

3-6 روشهای نمونه گیری……………………………………………………………………………………………………………102

3-7 ابزار سنجش متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………….104

3-7-1 مقیاس و طیف برای اندازه گیری تحقیق…………………………………………………………………………….105

3-7-2 روایی وپایایی ابزار سنجش………………………………………………………………………………………………106

3-8 روش تجزیه و تحلیل…………………………………………………………………………………………………………..109

نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………………………….. 110

فصل چهارم: تجزیه تحلیل داده ها

4-1 تحلیل  توصیفی …………………………………………………………………………………………………………………113

4-1-1 جنسیت پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………..113

4-1-2 سن پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………………114

4-1-3 سطح تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………………….116

4-2  تحلیل استنباطی………………………………………………………………………………………………………………….120

4-2-1 فرضیه1………………………………………………………………………………………………………………………….120

4-2-2 فرضیه2…………………………………………………………………………………………………………………………122

4-2-3 فرضیه3………………………………………………………………………………………………………………………….125

4-2-4 فرضیه4………………………………………………………………………………………………………………………….128

4-2-5 فرضیه5………………………………………………………………………………………………………………………….130

4-2-6 فرضیه6………………………………………………………………………………………………………………………….133

نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………………………………..  136

فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1 نتیجه گیري از فرضیه ها ……………………………………………………………………………………………………..138

5-1-1 نتیجه گیری از فرضیه اول………………………………………………………………………………………………..139

5-1-2 نتیجه گیری از فرضیه دوم………………………………………………………………………………………………..140

5-1-3 نتیجه گیری از فرضیه سوم……………………………………………………………………………………………….140

5-1-4 نتیجه گیری از فرضیه چهارم…………………………………………………………………………………………….141

5-1-5 نتیجه گیری از فرضیه پنجم………………………………………………………………………………………………142

5-1-6 نتیجه گیری از فرضیه ششم………………………………………………………………………………………………143

5-2 پیشنهادهای کاربردی مبتنی بر یافته های تحقیق………………………………………………………………………144

5-2-1 موارد ملموس…………………………………………………………………………………………………………………144

5-2-2 قابلیت اعتماد………………………………………………………………………………………………………………….145

5-2-3 پاسخگویی……………………………………………………………………………………………………………………. 145

5-2-4  قابلیت اطمینان……………………………………………………………………………………………………………….146

5-2-5 بعد همدلی……………………………………………………………………………………………………………………..146

5-2-6 بعد بهای خدمات……………………………………………………………………………………………………………146

5-3 پیشنهاد  برای تحقیقات آینده………………………………………………………………………………………………..147

نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………………………………………….. 147

پیوست ها……………………………………………………………………………………………………………………………….. 148

فهرست منابع فارسی …………………………………………………………………………………………………………………150

فهرست منابع غیر فارسی …………………………………………………………………………………………………………..152

چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………………156

فهرست جداول

جدول 2-1 ابعاد کیفیت خدمات بانکی……………………………………………………………………………………………56

جدول2-2 مروری برتحقیقات انجام شده درگذشته………………………………………………………………………… 86

جدول 3-1 سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………….. 97

جدول3-2 پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………….. 108

جدول 4-1 درصد فراوانی مربوط به جنسیت پاسخگویان……………………………………………………………..  113

جدول 4-2 درصد فراوانی مربوط به سن پاسخگویان ………………………………………………………………….. 114

جدول 4-3 درصد فراوانی مربوط به تحصیلات پاسخگویان …………………………………………………………..116

جدول 4-4 درصد فراوانی مربوط به وضعیت موجود خدمات بانکی در بانکهای خصوصی ………………..117

جدول 4-5 درصد فراوانی مربوط به انتظارات از خدمات بانکی در بانکهای خصوصی ………………………118

جدول 4-6  شاخصهای مرکزی وپراکندگی برای متغیر های پژوهش ……………………………………………….119

جدول 4-7 آزمون همگنی واریانسها…………………………………………………………………………………………..  120

جدول 4-8  نتایج تحلیل واریانس جهت مقایسه خدمات محسوس در دو وضعیت در 5 بانک…………….121

جدول 4-9  نتایج آزمون دانکن جهت مقایسه میانگین خدمات محسوس در 5 بانک خصوصی…………..122

جدول 4-10 آزمون همگنی واریانسها………………………………………………………………………………………… 123

جدول 4-11 نتایج تحلیل واریانس جهت مقایسه قابلیت اعتماد در دو وضعیت در 5 بانک …………………123

جدول 4-12  نتایج آزمون دانکن جهت مقایسه میانگین قابلیت اعتماد در 5 بانک خصوصی……………….124

جدول 4-13 آزمون همگنی واریانسها ……………………………………………………………………………………….. 125

جدول 4-14 نتایج تحلیل واریانس جهت مقایسه پاسخگویی خدمات در دو وضعیت در 5 بانک…………126

جدول 4-15 نتایج آزمون دانکن جهت مقایسه میانگین پاسخگویی خدمات در 5 بانک خصوصی………..127

جدول 4-16 آزمون همگنی واریانسها…………………………………………………………………………………………  128

جدول 4-17 نتایج تحلیل واریانس جهت مقایسه قابلیت اطمینان در دو وضعیت در 5 بانک ……………….128

جدول 4-18 نتایج آزمون دانکن جهت مقایسه میانگین قابلیت اطمینان در 5 بانک خصوصی……………….130

جدول 4-19 آزمون همگنی واریانسها ……………………………………………………………………………………….. 131

جدول 4-20 نتایج تحلیل واریانس جهت مقایسه همدلی در دو وضعیت در 5 بانک …………………………131

جدول 4-21 نتایج آزمون دانکن جهت مقایسه میانگین همدلی در 5 بانک خصوصی………………………….132

جدول 4-22 آزمون همگنی واریانسها ……………………………………………………………………………………….. 133

جدول 4-23 نتایج تحلیل واریانس جهت مقایسه بهای خدمات در دو وضعیت در 5 بانک………………….134

جدول 4-24 نتایج آزمون دانکن جهت مقایسه میانگین بهای خدمات در 5 بانک خصوصی…………………135

فهرست نمودار

نمودار4-1 جنسیت پاسخگویان……………………………………………………………………………………………………113

نمودار4-2 سن پاسخگویان………………………………………………………………………………………………………….115

نمودار4-3 میزان تحصیلات پاسخگویان……………………………………………………………………………………….116

فهرست اشکال

شکل1-1چارچوب مفهومی طرح…………………………………………………………………………………………………..12

شکل2-1 نیازها،ادراکات،انتظارات………………………………………………………………………………………………….38

شکل2-2  سطوح خدمات ……………………………………………………………………………………………………………39

شکل2-3 ادراکات وانتظارات…………………………………………………………………………………………………………40

شکل2-4 الگوی رضایتمندی مشتری………………………………………………………………………………………………43

شکل2-5 عوامل اولیه موثر بر ادراکات مشتری…………………………………………………………………………………44

شکل2-6 سطوح انتظارات مشتری………………………………………………………………………………………………….45

شکل 2-7  مدل کانو…………………………………………………………………………………………………………………….58

شکل 2-8  مدل تامین رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………59

شکل2-9 مدل شکاف ها کیفیت خدمات( سروکوال) ………………………………………………………………………67

شکل3-1 چارچوب مفهومی کیفیت خدمات بانکی…………………………………………………………………………..99